〔2025/6/25〕PKSHA Communication、薬局向けシステム大手のEMシステムズがコールセンター向け業務効率化AI DXツールを導入

　EMシステムズ（本社：大阪府大阪市淀川区、國光宏昌社長）は、同社のコールセンター（以下、インフォメーションセンター）について、PKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）が提供するコンタクトセンターの生産性向上と自動メンテナンスの実現に向け、コンタクトセンター向け総合ソリューションである「PKSHA AI Suite for Contact Center」を構成する３製品「PKSHA Speech Insight」「PKSHA FAQ」「PKSHA Knowledge Stream」を導入し、運用開始したことを発表した。
　同社のインフォメーションセンターには、日々、多岐にわたる専門的な問い合わせが寄せられていた。特に電子カルテや電子薬歴・介護ソフトに関する内容は、各種システムの操作やプログラム動作についての技術的な知識から、診療報酬改定などの医療事務や介護事務に至るまで、問い合わせの幅が広いことが特徴。オペレーターの負担増大に加えプログラムアップデート、レセプト時期には電話が集中し、応答率の低下も課題であった。また、オペレーター向けの体系的ナレッジが不足しており、オペレーター経験に依存する属人化が発生していた。
　それらを解決するためには、単なる電話対応の効率化にとどまらず、インフォメーションセンターに蓄積されるナレッジ（知識、情報）を体系的に管理し、恒久的な業務改善に繋げられるプロダクトの導入が最善であると判断し、この度PKSHAの提供する製品群の導入を決定した。
　なお、同社子会社であるユニケソフトウェアリサーチでは、すでに顧客接点プロダクトである「PKSHA Speech Insight」を導入しており、導入にあたる準備工数が少なく、業務効率向上の具体的な成果がみられたことで、今回の導入を後押しする要因となった。
　まず、オペレーター業務を高度化する「PKSHA Speech Insight」の通話書き起こしと要約機能を活用し、通話後の記録や引き継ぎといったアフターコールワーク（ACW）の大幅な削減を実現し、電話対応の生産性を向上する。同時に、「PKSHA Knowledge Stream」によって書き起こされたコールログ（対話内容）から、QA形式のナレッジを抽出し、その情報を「PKSHA　FAQ」へ連携することで、既存のナレッジを効率的にアップデートする。この仕組みによって、通常のインフォメーションセンター業務を行いながら、最小限の工数でナレッジのメンテナンスが可能になる。
　この一連のシステム連携により、インフォメーションセンターの応答数の増大や、社内用ナレッジの充実、オペレーター間での知識共有の促進による、業務品質の均一化・負荷軽減を実現する。
　本システムの導入により、全国のインフォメーションセンターにおいて活用を定着させオペレーターが円滑に運用できる仕組みを構築する。並行して、FAQの生成と整備を進め、来年にはオペレーター向けにFAQを自動で提案する仕組みを「PKSHA Speech Insight」上で運用開始する予定。将来的には、部門内における問い合わせの自動化を積極的に推進し、AIエージェントを活用したナレッジマネジメントを確立する。これにより、AIと人が協働する最適なケースを創出し、企業独自のナレッジマネジメントをさらに加速させていく。