〔2025/7/7〕トゥモロー・ネットとコンシェルジュ24が連携し、賃貸入居者の水回りのトラブルに関する問い合わせ対応を「CAT.AI」で自動化

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）とコンシェルジュ24（本社：神奈川県横浜市、中谷公三郎社長）は、水回りのトラブルに関する入居者からの問い合わせ対応を、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot（以下、CX-Bot）」で自動化し、コールセンター業務の効率化および顧客サービスの向上に取り組むことを発表した。
　コンシェルジュ24は、賃貸入居者向けに水回り、カギ、ガラス、電気、ガス、給湯器、エアコン、建具など住まいに関するトラブルが発生した際に、24時間365日の緊急駆けつけサービスを提供している。近年、ユーザーのニーズが多様化しており、コンタクトセンターではよりスピード感のある対応と、正確に状況を判断することが求められている。一方で、オペレーターは顧客満足度の低下を防ぐため、サポート範囲外の問い合わせにも対応しており、対応業務の負荷が増大していた。こうした背景から、AIによる自動化で業務負担の効率化と顧客満足度のさらなる向上を両立させる体制の整備が急務となっていた。
　トラブル対応では、故障部分や状態の確認を行う必要があり、オペレーターによる音声のやり取りだけでは、ユーザーが正確に情報を伝えることが難しく、多くの時間を必要としていた。CX-Botが搭載している「CXマルチモードAI」では、ボイスボットに加え、チャットボットやカメラ・ムービー機能など複数の機能を1つのプラットフォームで同時利用できるため、言葉で説明が難しい時でも、写真や動画を利用して状況を容易に伝えることが可能。利用者のニーズへの対応範囲の広さが高い評価を受け、同社の緊急駆けつけサービスの約40～50％を占めている水回りのトラブル対応でCX-Botの導入が決まった。
　問い合わせ内容と訪問日程の候補日をCX-Botでヒアリングすることで、緊急性の有無やユーザーへの対処方法の提示を、適切かつスピーディーに判断できるようになった。トラブルの発生場所はイラストから選択できるよ
うにし、ユーザーが直観的に操作できるデザインにこだわった。また、水漏れの状況伝達には、カメラ・ムービー機能を使用して画像や動画を送付できるようにすることで、より詳細な状況連携が可能になり、対処判断の短縮につなげている。そして、課題であったサポートの範囲外の問い合わせに対しては、テキストチャットで対処方法を表示し、ユーザー自身で対応が行えるようアドバイスを表示できるようになった。
　今後は水回りに加えて、電気やガス、エアコンなどのトラブルにもAIによる自動化対応を順次拡大していくことで、さらなる業務効率化と顧客満足度向上に取り組んでいく。