〔2025/7/7〕パーソルビジネスプロセスデザイン、HDIの国際標準に基づくコンタクトセンター運営を実現する「センターレス・サポート」を提供開始

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、完全在宅ながら、HDIの国際標準に基づいたコンタクトセンター運営を実現する「センターレス・サポート」の提供を2025年9月より開始することを発表した。
　昨今の人口減少や高齢化に伴い、労働力の確保が困難になっている。コンタクトセンター業界でも人材不足は大きな課題となっており、企業側には柔軟な対応力が求められている。
　リンクが実施したワークスタイルに関する意識調査によると「週2日以上の在宅勤務」の割合が64.7％で、2023年度より12.5ポイント減少し、在宅勤務を廃止・縮小する「出社回帰」を推し進める企業も増えているとされている。
　一方で、パーソル総合研究所の業種別テレワーク継続意向調査にて「顧客サービス・サポート」が1位を獲得するなどコンタクトセンター業界の就業者にとっては在宅ではたらき続けることを求めている結果が出ている。
　これらの課題を踏まえパーソルビジネスプロセスデザインでは、これまで各コンタクトセンター拠点で行ってきた在宅勤務のナレッジを活用しながら、セキュリティと品質管理をさらに強化した「センターレス・サポート」を開発した。
　今回提供するセンターレス・サポートでは、これまで行ってきた在宅型コンタクトセンターサービスに加えて、「高水準のセキュリティ確保」「高品質かつ安定した人材確保」「テクノロジーを活用した応対品質の維持」が可能になる。サポートセンター国際認定（七つ星）日本初のKCSアワード認定と実績のある、国際基準に基づいたコンタクトセンター運営を在宅環境で提供する。
（１）高水準のセキュリティの確保
　人的・技術的・物理的、三段階のセキュリティ対策により、在宅環境下でも機密情報を安全に保護し、情報漏えいリスクを最小限に抑えることが可能。
・VPN接続による通信経路の暗号化
・秘密分散ソリューションによるデータの安全確保
・常時顔認証モニタリングツールの活用
・在宅サービスデスクでの集中管理・モニタリング
（２）高品質かつ安定した人材確保
　拠点の制約をなくし全国を対象に採用を実施することで高品質な人材の安定確保が可能。
・在宅勤務が可能になったことで地域に絞らない優秀人材を採用
・勤務地を全国に分散することで企業のBCP対策に寄与
・24/365対応や突発案件、短期案件などの急な増員にも対応可能
（３）テクノロジーを活用した応対品質の維持
　AIを含むITツールと体系的な育成プログラムにより、在宅環境でも高い応対品質と生産性を維持し、貴社の顧客満足度向上に貢献する。
・遠隔でのスムーズなエスカレーション
・チャット・電話対応をHDI基準で自動モニタリング
・LMMでの効果的な動画学習やコールセンター特化AIとのロールプレイング
・国際標準（7つ星）のマネジメント
　本サービスの提供により、顧客観点では、拠点の制約をなくし全国を対象に採用を行うことができるため24/365対応や突発的な短期・即時対応の立ち上げ、安定した採用による安定運用を行うことができる。また、BCP（事業継続計画）にあわせた形で採用エリアを柔軟に変動させることも可能になる。
　さらに、就業者にとっても「在宅で自分の事情にあった時間ではたらける」多様なはたらく環境を提供することでキャリアプランの拡充を実現。場所の制約なく、同じ仕事に同じ対価が得られる仕組み作りを行うことで、地方移住のハードルを下げ、地方を含めた労働市場の活性化にも寄与する。