〔2025/7/7〕日本オラクル、生成AIサービスでヤマトコンタクトサービスの顧客サポート業務を改善

　日本オラクルは、ヤマトグループのコンタクトセンターおよびBPO業務を担うヤマトコンタクトサービス（本社：東京都豊島区、樽見宏社長）の顧客サポート業務を、「Oracle Cloud Infrastructure (OCI) Generative AI」サービスと「Oracle Database 23ai」を活用して効率化した。具体的には、メール対応業務において、自己解決可能な問い合わせへのFAQ提案マッチ率を従来の約2倍となる85％まで向上させることで、宅急便の配送で生じるメール問い合わせ対応業務のうち、約20％をAIによって自動処理・抑制することに成功している。
　近年、物流業界では電子商取引の急速な拡大を背景に、荷物の配送状況に関する問い合わせや、多様化するサービスへの要望が増加している。こうした状況の中、ヤマトグループの顧客サポート業務を担うヤマトコンタクトサービスでは、迅速かつ高品質な対応を安定的に提供することが求められている。一方で、FAQレコードの急増や、物流特有の言い回しが検索精度に影響を及ぼし、さらなる業務改革の必要性が高まっていた。この課題に対応し、業務効率を高め、顧客へのサービスを強化するために、OCI上で稼働する「OCI Generative AI」サービスおよび「Oracle Database 23ai」、さらに「Oracle Autonomous Database」の「Oracle AI Vector Search」を導入した。
　新システムでは、顧客の問い合わせの意味をAIが読み取り、キーワード検索と意味検索の双方を活用して、最適な回答を即座に提示できる仕組みを構築した。問い合わせフォームのFAQ提案システムおよび社内向けFAQで活用され、ナレッジは随時自動でAIに蓄積・共有されるため、オペレーターの対応品質と生産性の向上にも大きく寄与している。
　Oracle Database 23aiのOracle AI Vector Searchを選定することで、属性検索と意味検索を同時に組み合わせて実行できるようになる。これにより、サービスの種類やお客様属性に紐づくFAQを簡単に絞り込んで検索でき、アプリケーション開発の効率と検索精度が大きく向上した。また、ベクトル検索機能と検索拡張生成（RAG）により、大規模言語モデル（LLM）が文脈に即したより的確な回答を提供できるようになっている。