〔2025/7/17〕アドバンスト・メディア、「AmiVoice Communication Suite」カスハラ対策支援の新パッケージを提供開始

　アドバンスト・メディアは、コンタクトセンタ―向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の、カスタマー・ハラスメント（カスハラ）対策を支援する新パッケージの提供を開始した。
　近年、コンタクトセンターをはじめとする顧客対応の現場では、不当な要求や暴言、威圧的な言動など、いわゆるカスハラが深刻な社会課題となっている。2022年2月に厚生労働省が発行した「カスハラ対策企業マニュアル」や、2025年4月に東京都などが施行した「カスタマー・ハラスメント防止条例」など、政府・自治体も積極的にカスハラ対策を推進している。
　一方で、2024年11月に日本コンタクトセンター協会が発表した調査によると、「カスハラ基準の明確化」「カスハラの対応方針・マニュアルの策定」に「対応済み」と回答した企業は約3割にとどまり、現場での対策は十分に進んでいない実情が明らかになっている。
　そのような中、アドバンスト・メディアでは、AI音声認識AmiVoiceと生成AIを活用し、電話応対業務におけるカスハラ対策に特化したAmiVoice Communication Suiteの新パッケージを開発した。
　本パッケージは、通話中の不適切な発言の検知、オペレーターの心理的サポート、管理者による判断の支援、さらに通話終了後の事後分析を行うなど、電話応対中から通話終了後の後処理までを包括的にサポートすることができるため、カスハラの検知・対応・改善・予防のサイクルを確立する。
　具体的には、AmiVoice Communication Suiteの主要機能に対し、カスハラ対策として実際のユーザーが活用している有効な設定情報や、500社以上の導入実績から得られたノウハウを数多く反映している。さらに、生成AIを活用した通話内容の事後分析機能など、多様なカスハラ対策ニーズに柔軟に対応できる構成となっている。
　AmiVoice Communication SuiteおよびAOI LLM for AmiVoice Communication Suiteの既存ユーザーおよび新規ユーザーを対象に、カスハラ対策支援の新パッケージを2025年9月30日まで、無償で提供する。