〔2011/7/25〕日本アバイア、マルチメディアによる顧客対応を実現するソフトウェア「Avaya Aura Contact Cente 6.2」を発表

　日本アバイアは、マルチメディアによる顧客対応を実現するコンタクトセンター向けソフトウェアの新版「Avaya Aura Contact Cente 6.2（以下、AACC6.2）」およびマルチメディアの自動応答サービスを実現するソフトウェア「Avaya Aura Experience Portal」を発表した。これにより企業は、電話、Ｅメール，　Webチャット、SNSなどの複数のメディアから入ってくる問い合わせを効率的に処理し、それぞれの顧客に即した対応をシームレスに行うことが可能になる。AACC6.2は今年９月中、Avaya Aura Experience Portalは８月中の提供開始を予定している。
アバイアが今年１月に一般消費者を対象に行ったコンタクトセンターに関する意識調査によると、企業にコンタクトする際に好む手段として、44％の消費者がＥメールを挙げている。また、26％の消費者が「ソーシャルメディア上でコメントやツイートをした後、その企業から同じくソーシャルメディア上で返事が来ること」を肯定的に捉えている。これらの調査結果からもわかるように、消費者は企業にコンタクトする際に電話以外の手段も好むようになってきている。このような状況の中、企業が効率的に顧客対応を行うためには、マルチメディアからの問い合わせを統合的に管理し、すべてのオペレータがコンテキスト（顧客の属性や、これまでの問い合わせ履歴）を共有できるコンタクトセンターが求められる。しかし、多くのコンタクトセンターでは、IVRやACDによって、対応するスキルを持ったオペレータに電話による問い合わせが振り分け（ルーティング）されている一方、Ｅメールなど他のからの問い合わせは統合されておらず、Ｅメール対応専門のオペレータが対応しているのが現状。
AACC6.2に搭載されている「ワークアサインメントエンジン」により、電話・音声のルーティングのコンセプトをＥメールやソーシャルメディアにも適用することができる。これにより、異なるメディアからの問い合わせも平等に順番待ち（キューイング）させ、最適なオペレータに割り振ることが可能になる。また、オペレータが使うデスクトップ・アプリケーション「Avaya Aura Agent Desktop」で音声、Ｅメール、インスタント・メッセージング、SMS（ショートメッセージサービス）などのコンタクト履歴の確認と管理をひとつのインターフェースで行うことができるため、顧客のたらい回しを防ぐことが可能になる。例えば、顧客がＥメールで問い合わせた内容を電話で確認する際も、オペレータは問い合わせ履歴を把握した上で対応できる。さらに、顧客とオペレータとの会話（セッション）に、社内の専門家の状態（プレゼンス）を把握した上で参加させるなどの方法により、一度のコンタクトで顧客対応を完結させる確率を高めることも可能になる。