〔2025/7/22〕ネットプロテクションズ、生成AIを活用した自動応答で問い合わせの約70%を即時解決

　ネットプロテクションズ（本社：東京都千代田区、柴田紳社長）は、後払い決済サービス「atone（アトネ）」において、生成AIを活用した自動応答機能を導入し、一部の問い合わせにおいて約70%の解決率を実現した。このAI機能には、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）が提供する「Amazon Bedrock」が使われている。
　atoneの利用者が増えるに伴い、問い合わせ件数も前年比で2倍に急増した。特に「不正利用」に関する問い合わせは、顧客の安全を守るためにも、すばやく・正確に対応する必要がある。しかし、限られた人手ではその対応に限界があり、より効率的な仕組みが求められていた。
　この課題に対して、同社では以下のようなシステムを構築した
・Amazon Bedrock と AWS Step Functions を使って、問い合わせ対応の流れを自動化。
・Zendesk（CRMシステム） と連携し、顧客からの問い合わせ内容をAIが読み取り、マニュアルやFAQをもとに自動で初回回答を生成。
・生成した回答を、AIが「そのまま送ってよいかどうか」まで判断。
・特に緊急性の高い内容（例：不正利用）に対しては、AIの判断で人手を介さず自動で返信可能に
　この取り組みにより、AIが作成した初回回答で解決した問い合わせの割合は約70%に達し、対応スピードも大幅に改善された。顧客が不安を感じる場面でも、より早くサポートできる体制が整った。また、対応スタッフの業務負担も軽減されている。
　今後は、過去の対応履歴データも活用してAIの回答精度をさらに高め、自動化の範囲を拡大していく予定。FAQの強化なども進め、より迅速かつ正確な顧客対応を目指す。