〔2025/7/25〕ナイスジャパン、コンタクトセンターCX調査結果を発表

　ナイスジャパン（本社：東京都港区、オリビエ・ジオレット社長）は、同社が実施したコンタクトセンターCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）調査の結果を発表した。今年で5度目となる本調査では、消費者、企業双方250名に対し、問い合わせチャネル状況の把握とそのギャップを確認するもので、昨今の事情を鑑み、コールセンターでの生成AI導入状況やカスハラ防止条例施行の認知の設問も設けている。
　企業のコールセンター業務で生成AIをすでに導入・運用している企業は全体で23.6%で、昨年17％より6.6%増加した。大企業においてはその傾向はより顕著で、昨年21％から31%と10％の増加となった。生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く(66.1%)、続いて「正答率の向上」(57.6％)となっている。
　今年4月1日から、客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」を防ぐための全国初の条例が、東京都、群馬県、北海道などで施行されている。消費者に対し、コールセンターを利用する際の姿勢変化についてどのように変わると思うかを尋ねたところ、「より（問い合わせ時の）言動に注意する」が最も高く75.8%、ついで、「できるだけネット（FAQ）をみて自分で解決しようとする」（54.5％）、「コールセンターへの質問を減らす」（33.3%）と、一定の抑止力につながるであろうと考える回答が目立った。
　自社センターにおけるカスハラ事例や影響は、全体では「自社での事例があり、生産性を下げる要因になっている」が37.4%で最も高く、大企業では29%、中小企業では43%であった。
　消費者が一番利用する疑問解決方法はWebサイトのQ&A閲覧(88.8%)と問い合わせフォーム(77.6%)であるが、WebサイトのQ&Aを用意している企業は59.6%、問い合わせフォームを用意している企業は63.2%にとどまっている。この傾向は昨年同様。 消費者が実際に疑問を解決できたと感じるのは電話問い合わせが90.4%で、実店舗79.8％が続く。
　2030年問題に対する対策や検討の内容について、全体では「雇用対策」（49.7%）、「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」（47.5％）、「自動化やDX推進による人材不足の補填」（47.5%）がいずれも5割弱でTOP3となっていた。企業規模別にみると、大企業は「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」が58.2%で、中小企業（39.4%）より20%近く高くなっていた。
　2030年問題に対する人員配置について、全体では「Web問い合わせ対応要員を増やす」（51.9%）、「メール対応要員を増やす」（51.4％）がいずれも5割強で最も高く。次いで、「電話対応要員を増やす」（32.8%）、「オムニチャネル対応要員増やす」（30.1％）が高く3割程度であった。企業規模別に大きな差はみられなかった。