〔2025/7/31〕北洋銀行、非対面顧客サポートをHelpfeelのAI-FAQで強化

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、北洋銀行がHelpfeelの検索型AI-FAQを導入し、電話応答率が80％未満から90％以上に改善したことを発表した。顧客の自己解決が進み、問い合わせ数が減少したことで、コールセンターの人手不足解消にもつながった。
　北洋銀行では長年、個人顧客からの問い合わせ対応は主に電話で行ってきた。そのため、月2,000件を超える電話問い合わせに対応する体制を整備する必要があったが、対応人員の入れ替えや人員確保が追いつかず、応答率が80％を下回る場合があった。
　この課題を解決するため、北洋銀行は2023年11月、顧客が電話で問い合わせすることなくWeb上で回答を見つけることができるHelpfeelの検索型AI-FAQを導入し、非対面での顧客サポート体制を強化した。
　Helpfeel導入後、Web上にあるFAQの内容や導線を改善したことで、FAQのアクセス数が大幅に増加した。北洋銀行は、FAQを検索しても回答が見つからない「ノーヒット率」の削減をKPIとし、同社カスタマーサクセスとともに継続して改善活動を行った。その結果、自己解決率が向上し電話問い合わせ数が減少した。
　これにより、コールセンターの応答率は90％以上に改善し、追加人員を増やすことなく、サービス品質の向上を実現している。
　また、FAQの検索ログから顧客のニーズが可視化され、「住所変更」「通知先電話番号の変更」など要望の多い手続きが明らかになった。北洋銀行はこれらデータを活用し、アプリ・システムの改修に着手。顧客利便性の向上にもつながっている。
　北洋銀行は今後、個人向けに加えて、法人向けFAQの拡充も視野に入れている。また、現在はデジタル・マーケティング部が所管しているFAQ体制を、他部門にも展開し、全社的に問い合わせ数削減と顧客満足度向上を目指す。
　将来的には「Web上のFAQだけで自己解決できる」環境を構築し、銀行のWebサイトに電話番号を掲載する必要がないレベルまでサポートの利便性を高めていく方針。