〔2025/8/6〕トゥモロー・ネットの「CAT.AI CX-Bot」を広島ガスがコールセンターのガス開閉栓受付業務に採用

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、広島ガスが、コールセンター受付における顧客サービス向上とDXによる業務の効率化を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot」を2025年5月に導入したことを発表した。
　広島ガスでは、ガスの開閉栓に関する入電が引っ越しシーズンである3月から4月にかけて急増し、通常月の約2倍に相当する8,000件から9,000件にのぼる。繁忙期と閑散期の差が大きいことから、繁忙期の業務量増加への対応や人材確保が大きな課題となっていた。こうした背景を踏まえ、広島ガスはコールセンター受付業務のサービス品質の向上および業務の効率化、受付人員の最適化を目指し、AIによる自動化の検討を開始した。
　ガスの開閉栓手続きでは、氏名の漢字表記や住所の正確な情報取得が不可欠。CX-Botは、ボイスボット（音声）とチャットボット（テキスト）を1つのプラットフォーム上で同時に利用できることが特長で、音声のやり取りだけでは難しい対応の場合は、テキスト入力を活用し、ナビゲーションしていくことが可能。訪問希望日の聴取にはチャットボット画面に表示されるカレンダーで確認することもできるなど、ユーザーにとってストレスのない操作性と精度の高い情報取得を両立できることが評価され、今回の導入に至った。
　CX-Botは柔軟なシナリオ設計が可能で、複雑なフローや判断にも対応する。ガスの開閉栓受付業務では、引っ越し先が供給区域の中か外かの判断が必要だ。CX-Botは入力した住所情報が供給区域内かを自動的に判定し、供給区域外と判断した場合はオペレーターに転送するなど、適切な対応を実行する。複雑なフローを含むシナリオも標準機能として構築できるため、人による確認・対応の必要性を大幅に減らすことができ、AIによる自動化の実行性を高める。