〔2025/8/13〕東京海上日動、RightTouchの対話型AIエージェント「スマートエージェント」を導入

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）に、RightTouchが提供する対話型AIエージェント「スマートエージェント」が導入されたことを発表した。
　スマートエージェントは昨年発表した、顧客体験で即活用できるAI機能群「Right Intelligence」の１つとして展開している。
　具体的には、東京海上日動のホームページに、スマートエージェントを導入することになった。本取り組みは、損害保険分野では国内初の導入となる。
　問い合わせの途中で進め方がわからず離脱してしまう顧客「サイレントカスタマー」への対応はカスタマーサポート業界共通の課題として注目されている。従来は、サイレントカスタマーの存在を把握することが難しく、適切なサポートを提供することが困難であった。サイレントカスタマーの増加は、既存顧客の離反や新規顧客の離脱に伴う売上減少、また、商品・サービス改善の機会損失につながる可能性がある。
　さらには、損害保険業界では、保険商品そのものの複雑さや多岐にわたる手続きにより顧客の困りごとが発生しやすいこと、自然災害発生時の緊急度の高い問い合わせ増加など、カスタマーサポートの難易度や複雑性が高まっている。
　東京海上日動ホームページの「お客様サポートページ」では、手続き一覧から顧客が行いたいことを選択し、そのままWeb上で手続き画面に進める仕組みを整えていたが、途中で進め方がわからず手続きを断念してしまう顧客も一定数存在していた。
　そこで、さまざまな理由から手続きを途中で諦めてしまっていた方がスムーズに手続きを行えるよう、自然な対話を通じて１人ひとりの困りごとに丁寧に寄り添うサポートの実現を目指し、生成AIを活用した「スマートエージェント」の導入に至った。
　スマートエージェントを東京海上日動のホームページに導入し、各種保険の名義変更、住所変更などの手続きフォームや契約内容確認ができるWebページ、問い合わせ窓口へ顧客を導く。本取り組みにより、顧客自らが問題解決できるようサポートする。
　東京海上日動では、東京海上日動マイページへのログイン実績などの顧客データをもとに、各顧客の状況を自動で識別し、ご希望の手続き内容に対する最もスムーズな導線を個別に提示することで、迷わず手続きを進められるようサポートする。こうした仕組みにより、１人ひとりに最適化されたサポートの提供を実現している。
　東京海上日動はカスタマーセンターやWeb（ホームページ）などのさまざまな顧客接点において、引き続きAIなどを用いて24時間365日、顧客が必要なタイミングでいつでもスムーズに問題や疑問を解決できるサポート体制を整え、顧客の利便性の飛躍的な向上を目指している。今後も電話・Webを含めた顧客体験領域におけるAI活用等の発展的な取り組みを進めていく予定。