〔2025/8/19〕IVRy、電話での対話内容をAIが解析「IVRy Analytics」を本格提供開始

　IVRy（本社：東京都港区、奥西亮賀社長）は、同社提供する対話型音声AI SaaS「アイブリー」は、特許取得技術を活用した通話解析ソリューション「IVRy Analytics」の本格提供を開始したことを発表した。
　本機能は、これまでブラックボックスになりがちだった電話での対話内容をAIが解析し、「予約」「成約」といった事業成果（コンバージョン）の成否や、機会損失の要因やリスクを可視化する。企業はこれらのデータを基に、顧客満足度向上のための戦略的な改善策を立案できるようになり、電話応対を「プロフィットセンター」へと変革させるサポートを行う。
　先行導入したトヨタレンタリース岡山では、機会損失の定量的な把握と改善を行っている。　人手不足は深刻化しており、2024年度の「人手不足倒産」は過去最多を記録している。企業にとって生産性向上は喫緊の課題となっており、解決策の１つとして対話型音声AIによる電話応答サービスも注目されている。また、コンタクトセンターにおけるCX（顧客体験価値）向上に最も重要だと思うサービスの上位3つは「パーソナライズされた対応」「顧客行動の把握」「VOC（顧客の声）収集と活用」という調査もあるが、対話型音声AIによる電話応答サービスの活用には、業務効率化・人件費削減に加え、顧客満足度向上に繋がる「顧客の声」をデータ化できる利点もある。
　同社は、電話でのやりとりに存在する「顧客の声」を簡単に分析・活用し、顧客体験価値の向上に繋げることができるよう、通話解析ソリューション「IVRy Analytics」を正式に提供開始する。
　IVRy Analyticsは、アイブリーに蓄積された通話データをAIが多角的に分析し、改善に繋がるインサイトを導き出す新機能。直感的に操作できるダッシュボードを通じて、専門的な知識がなくとも自社の電話業務における課題発見から改善までを一貫して実現する。
　事業上重要な指標（例：予約、購入、アポイント獲得など）を設定することで、そのアクションが電話内で完了したかをAIが判定する。 さらに「アクションが完了しなかった」場合の要因（例：満室、料金がネック、担当者不在など）を記述。これにより、これまで感覚的にしか把握できなかった機会損失の理由を定量的に可視化し、具体的な改善アクションへとつなげることが可能になる。
　AIが通話内容を「予約キャンセル」「料金に関する問い合わせ」「新規の資料請求」といったコールリーズン（問い合わせ理由）の分析を自動分類する。 さらに、分類されたラベルごとに「顧客満足度」「解決率」「クレーム発生率」といった品質指標を掛け合わせて分析。これにより、「“予約キャンセル”に関する電話でのみ、顧客満足度が著しく低い」といった、特定の問い合わせ内容に潜む課題をピンポイントで発見し、顧客体験の向上に繋げることができる。
　複数の店舗や支店、チームの電話応対状況を１つのダッシュボードで横断的に比較・分析できる。 着電数や応答率といった基本指標から、パフォーマンスが高い拠点やチームのベストプラクティスをを特定。これにより、組織全体でのサービス品質の標準化と向上を促進する。
　運営する全店舗の電話をコールセンターで対応されているトヨタレンタリース岡山では予約成否状況や機会損失の実態把握に「IVRy Analytics」を活用し、予約成否状況や機会損失の実態を把握。売上や応答率の向上に役立てている。