〔2025/8/27〕コラボス、コールセンターシステムとマーケティングシステムの連携を強化

　コラボスは、独自開発のAIエンジンを搭載したAIマーケティングシステム「UZ（ウズ)」と、AI 音声認識（文字起こし)や自動要約機能を搭載したAIコールセンターシステム「VLOOM（ヴルーム)」との連携を強化した。本バージョンアップにより、これまでコールセンターにおいて、トラブル防止や応対品質向上、音声認識を用いた後処理業務の効率化などの活用に留まっていた顧客との音声データをマーケティング施策に活用することが容易になり、コールセンターのプロフィットセンター化を支援するとともに、企業のDX推進と収益向上に貢献する。
　コールセンターの音声データは、有用な情報が多く含まれている「宝の山」でありながら、情報量が膨大で、方言、専門用語が多いことに加えて、記録されるデータの品質がオペレーター個人のスキルに依存するなどの理由で非常に活用が難しいとされていたが、近年では AI 技術の進化により、音声認識や分析などの精度が飛躍的に向上したことで、音声データ活用の際の課題が解消されつつある。また、コールセンターは収集した顧客の声をサービスの改善や製品の開発へ活用し、収益を生み出すプロフィットセンターへと変革しはじめている。
　このような市場動向を見据え、同社は、2023年8月に「VLOOM」、同12月に「UZ」をリリースし、顧客ニーズに対する利便性や柔軟性を持たせるため、それぞれ独立したサービスとして提供してきた。一方で、VLOOMにおいては、AIによる音声認識機能はあるものの、その活用はコールセンターでの業務効率化に留まっているケースが多く、UZにおいても、音声データの取り込み処理が負担となり、活用が思うように進まない状況にあった。
　これらのハードルを解消し、活用困難だった顧客の声をAIで情報資産化し、コールセンターを稼ぐ拠点へ変革させるため、この度、UZとVLOOMの連携を強化した。
　これまでVLOOMで収集した音声データをUZに取り込む場合、システム負荷分散のため、一度ローカルにダウンロードし、100ファイル以内に分けてデータを取り込む必要があったが、連携強化により、最大3時間かかっていたデータ取り込み作業時間を概ね1分程度と大幅に短縮した。
　VLOOMに搭載されている音声認識(文字起こし)や会話の要約機能等の AI 技術を活用し、オペレーターの後処理工数を削減するとともに、UZの活用を拡大することで、従来、人が作成していたFAQやトークスクリプトをAIで自動生成できるため、対応工数を大幅に削減することができる。また、FAQを充実させることで、問い合わせ数の削減にもつながる。
　UZのAI解析により、会話の不要な部分は自動で削除した上で、よく出る質問の傾向や顧客の興味関心キーワード、サービスへの不満など、有用な情報のみをピックアップしたレポート等も抽出できるため、多角的な視点から顧客の声(気づき)を得られ、顧客の声の見える化(VoC分析)を強化できる。
　生成AIにより、広告テキスト、営業トークスクリプト、メルマガなどのさまざまなコンテンツを自動生成できるため、マーケティング施策や営業改善策への活用が容易になり、コールセンター(コストセンター)から収益を生み出すプロフィットセンターへの変革を支援し、企業の収益向上に貢献する。