〔2025/8/30〕Hmcomm、セコムにAI音声認識プラットフォーム「Voice Contact」を導入

　Hmcommは、セコムグループのICTおよびDXを推進するセコムトラストシステムズ（本社：東京都新宿区、西村達之社長）および、TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）との共同プロジェクトにより、セコムのコンタクトセンター業務にAI音声認識プラットフォーム「Voice Contact」を導入したことを発表した。
　セコムでは、緊急対応を含むコンタクトセンターにおけるオペレーター業務の効率化が重要な課題となっており、特に通話後の後処理作業（ACW）における業務負荷の軽減が求められていた。従来の運用では、受け付けた内容をオペレーターが手動で作文する必要があり、オペレーターの業務負荷とともに、処理に時間がかかることによる顧客満足度への影響も懸念されていた。
　こうした課題を解決するため、HmcommのVoice Contactによるリアルタイム音声認識と、生成AIを活用した通話内容の自動要約の仕組みを組み合わせるなど、顧客のシステム環境に合わせた柔軟なカスタマイズ対応力が評価され、今回の導入に至った。また、セコムグループ子会社における導入実績があったことも、導入決定の要因となった。
　主な導入機能は、以下のとおり。
１．AI音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化
　通話中の音声を高精度でテキスト化し、リアルタイムで内容を把握
２．生成AIシステム連携による通話内容の自動要約
　通話終了と同時に、重要なポイントを自動で要約・整理
３．CRMシステムへの効率的な連携
　Voice Contact上で要約結果を確認し、オペレーターがワンクリックでコピー&ペーストによりCRMに登録
４．柔軟なカスタマイズ対応
　セコムのシステム環境・業務フローに合わせた専用設定とシステム連携開発
　期待される効果は、以下のとおり。
・ACW時間の大幅削減：通話内容は瞬時に要約され、オペレーターは内容をチェックしてCRMへ登録するだけ
・業務効率化の実現：後処理作業の時間短縮により、より多くの顧客対応が可能
・顧客満足度の向上：オペレーターがより質の高い対応に集中できる
・運用コストの最適化：人的リソースの有効活用と業務生産性の向上
　セコムでは、今回の導入効果を検証の上、さらなる機能拡張や他拠点への展開を検討しており、VOC分析を通じたサービス品質向上も視野に入れている。Hmcommは、継続的な機能改善とカスタマイズ対応により、セコムのコンタクトセンター業務のさらなる効率化を支援していく。