〔2025/9/10〕ジェネシス、より高い自律性を備えた AI エージェントをリリースし、エクスペリエンス・オーケストレーションを全社規模で推進

　ジェネシスは、「Xperience 2025」において、 Genesys Cloudプラットフォームに搭載した高度なエージェンティックAIエージェントを発表した。これにより、企業はエンタープライズ全体のプラットフォームやチームを横断して、顧客および従業員体験をオーケストレーションできるようになる。Genesys Cloud CopilotおよびGenesys Cloud Virtual Agentの強化により、AIエージェントはより高い自律性、コンテキスト認識を備えるとともに、 Agent2Agentコラボレーション（A2A）およびModel Context Protocol（MCP）をネイティブにサポートする。これらの機能によって、 AI エージェントは信頼できるエンタープライズのガードレールの中で稼働し、大規模で責任あるエージェンティック・オーケストレーションへの備えを加速させる。
　企業はサービス経済からエクスペリエンス経済へと移行しており、一貫性かつパーソナライズされ、成果に基づいた顧客とのやり取りが成功の鍵を握っている。この変化が、自律型AIへの需要を高めている。しかし、ジェネシスの最新調査によると、 CXリーダーの3分の1以上が正式なAIガバナンスポリシーを欠いていると回答しており、AIがより自律的になるにつれて組織をリスクにさらす可能性がある。
　ジェネシスはこれに対応するために、Genesys Cloud AI Guidesを基盤にCopilotおよびVirtual Agentを提供している。これらの機能は、人や他のAIエージェントと責任を持って連携しながら稼働する半自律的なエージェンティックAIを実現し、効率性と顧客ロイヤルティを高める体験をオーケストレーションできるように設計されている。会話型・生成型・予測型AIのイノベーションを拡張することで、 Genesys Cloud プラットフォームは、企業が信頼とコントロールを維持しながらユニバーサルなエージェンティック・オーケストレーションへと前進するために不可欠な機能を提供する。
　A2AおよびMCPにネイティブに対応していることで、企業はCopilotやVirtual Agentを活用し、複雑な統合を行うことなく、エコシステムやエンタープライズシステム全体にわたりワークフローを指導し、コンテキストを維持し、調整されたアクションを推進できる。これらの機能を支えているのがGenesys Cloud Event Data Platform（EDP）であり、顧客インタラクションにより近い場所でデータと分析を実現する。
　断片的なサードパーティデータに依存するプラットフォームとは異なり、EDPはリアルタイムでジャーニーに基づいたインサイトをソースから提供する。これによりGenesys Cloud Journey Managementと連携し、顧客がタッチポイント間をどのように移動しているかを可視化することで、何がうまく機能しているかを特定し、ギャップに対応し、より深いパーソナライゼーションと優れた成果を通じて体験を改善することができる。
　Genesys Cloud Copilotは、コンタクトセンターの従業員のために設計されたAIエージェント。フロントラインのカスタマーサービス担当者からスーパーバイザー、管理者、ビジネスリーダーに至るまで、幅広く活用できる。自然で会話的なインターフェースを通じて提供される各Copilotは、従業員のパフォーマンスを強化し、日常業務を自動化し、解決時間を短縮する。従業員はリアルタイムのガイダンスやインサイトを得て、問題解決、異常検知、リスクの特定を行うことができる。
　モジュール型の AI スキルによって駆動されるこれらのCopilotは、リアルタイムのコンテキスト、ユーザーのインテント、企業の権限に基づいて意思決定と行動を行う半自律的な運用を実現する。Genesys Cloud AI Studioで構築されたAIスキルは拡張性と適応性を備え、以下のように企業を支援する。
・関連データをプッシュし、複雑なワークフローのステップを自動化する。
・エスカレーション前にリスクをフラグする。
・チームが高付加価値業務に集中できるようにする。
　Analytics Explorerは、進化したGenesys Copilotスイートのリリースと同時に提供されるAIスキルで、過去データとリアルタイムデータを提供し、インサイト獲得のハードルを下げ、意思決定を加速させる。設定や構成に関するサポートに加え、パフォーマンス指標、エージェントの活動状況、トレンドを自然言語で参照できる機能も備えている。
　ジェネシスは Genesys Cloud AI StudioとAI Guidesを基盤に、カスタマー向けVirtual Agentに強力な新機能を追加した。これにより企業は、迅速な解決、より幅広い言語対応、自然な対話を通じて、顧客満足度と業務効率を改善できる豊かな会話体験を提供できるようになる。主な強化ポイントは以下の通り。
・10 以上の新言語を追加し、一貫性のあるローカライズ体験を実現
・スロット収集に最適化された大規模言語モデルによる自然言語処理を強化し、氏名、日付、口座番号といった重要情報の取得精度を向上
・リアルタイムのパフォーマンスダッシュボードで Virtual Agent のトレンド、課題、影響を即座に可視化
　さらに、会計年度末までに提供予定の追加機能には、インテント切り替え、AI生成サマリー、 Knowledge 3.0が含まれている。ジェネシスは、これによりエージェンティックVirtual Agentが、より迅速でパーソナライズされたサポートを大規模に提供できるようになると見込んでいる。これによって企業は、会話を効率化し、自動化を拡大し、顧客ニーズに動的に対応できるようになる。