〔2025/9/10〕ボンズコミュニケーション、大手物流メーカーのカスタマーサポート業務を支援

　ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、山本篤史社長）は、大手物流メーカーのカスタマーサポート業務を支援し、運用コストの削減とサービス品質の向上を実現した事例を発表した。
　本事例では、繁忙期直前の契約解除による体制不安という課題に対し、業務フローの標準化と情報共有の仕組み改善を行い、繁忙期でも安定した運用を可能にした。
　クライアント企業は毎年8月が繁忙期だが、その直前である6月末に既存のコールセンターから突然の契約解除を求められる事態に直面した。
　背景には、電話対応に多くの手間と「ラリー」が発生する煩雑な業務フローがあり、キャパシティオーバーを引き起こしていた。安定した業務体制の確保が急務となり、新たなパートナー探しが進められた。
　クライアント企業がボンズの電話代行を選んだ背景には３つの要素があった。
・24時間365日体制による緊急対応の即時性
・専門知識を持つオペレーターの存在
・既存の配送管理システムとのスムーズな連携が可能であった
　これらが総合的に評価され、ボンズのコールセンター代行の導入につながった。
　ボンズコミュニケーションは、電話対応業務の各工程を分析し、手作業に依存していたプロセスを整理・標準化した。これにより、担当者の経験やスキルに左右されることなく、誰でも一定水準の対応が可能となった。
　さらに、情報を一元化する仕組みを導入し、引き継ぎや共有にかかる手間が削減。オペレーターが常に最新の情報を参照できるようになり、顧客への対応スピードと正確性が向上した。
　本取り組みにより、ドライバーのトラブル解決時間は35％削減、荷主からの問い合わせ対応時間も45％短縮。社内担当者の対応時間も60％削減され、大幅な効率化を実現した。加えて、緊急時の情報伝達や引き継ぎが円滑になり、ドライバーの安心感や荷主からの信頼が向上。
　トラブルからの復旧スピードも速まった。結果として、社内担当者は本来の業務に集中できるようになり、業務全体の質と生産性が向上している。
　ボンズコミュニケーションは今後も、煩雑な業務フローに課題を抱える企業に対し、単なる業務代行にとどまらず、業務フローの標準化、システム導入支援、運用改善までをトータルで提供し、クライアント企業のビジネス成長に貢献していく。