〔2025/10/2〕パーソルビジネスプロセスデザイン、渋谷区デジタルコンタクトセンターの構築を支援

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、東京都渋谷区のデジタルコンタクトセンターの構築を支援した。
　その結果、応答率は運用開始から毎月目標値である80%を継続して達成中、区民満足度も5点満点中で4.8点（2025年7月時点）を記録している。さらに、一次解決率においては、17.0％（2024年1月時点）から35.6%（2025年7月時点）に向上し、大きな成果を上げている。
　また、関連して各所管課の負担が大幅に軽減されたことで、職員が本来担うべき業務により多くの時間を充てることが可能な環境整備が進むきっかけとなった。
　渋谷区デジタルコンタクトセンターの構築に向けた取り組みは、2024年1月から段階的に推進し、初期フェーズでは、「IVRの導入」「SMS送信サービス（Webページ・FAQなどデジタルコンテンツへ誘導する仕組み）の導入」「取り次ぎサポートシステム（通話内容のテキストデータ化）の導入」「KCSの導入」などを完了した。これにより、住民からのコンタクトセンターへのさまざまな問い合わせについて、適切な所管課・デジタルコンテンツへ取り次ぎ・誘導する仕組みが整備され、また、各所管課とコンタクトセンターの連携が強化されたことで、問い合わせに対する回答情報の蓄積や問い合わせの増加が見込まれる内容の共有が活発になり、ナレッジを最大限活用することが可能になりつつある。
　これまで、コンタクトセンターに入った問い合わせのデジタルシフトを進めてきたが、所管課に直接の問い合わせまでその範囲を拡大していきたいと考えている。
　問い合わせ者の顧客体験を低下させず、デジタルシフトを実現するには対応履歴やナレッジ作成などデータの整備が重要になる。
　今後は、現状職員にて対応している所管課への問い合わせをコンタクトセンターへ集約し、自動取り次ぎシステムによって自動取り次ぎと併せて職員の対応を録音、この録音からナレッジを生成し、デジタルシフトに必要なデータを収集する。
　将来的には蓄積したデータを活用し、自立型で対応可能なボイスAIエージェントを導入、渋谷区への全問い合わせの80%をデジタルシフトすることを目指していく。
　パーソルビジネスプロセスデザインはこれらの戦略的な取り組みによって区民サービスの質向上と職員の高付加価値業務への転換に向けた支援をしていく。