〔2025/10/3〕RightTouch、新プロダクト群「QANT」正式提供開始
RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、新プロダクト群「QANT（クアント）」の正式提供を開始することを発表した。これまでカスタマーサポート領域で展開してきたエンタープライズ企業向けSaaS「RightSupport by KARTE」や「RightConnect by KARTE」、「RightVoicebot by KARTE」、「RightVoC by KARTE」を「QANT Web」、「QANT コネクト」、「QANT スピーク」、「QANT VoC」とそれぞれ刷新し、各プロダクトのAI機能やプロダクト間の連携性を強化していく。
昨今、あらゆる業種・業態でAI導入が進む一方、特にエンタープライズ企業ではその活用は部分最適にとどまっている。例えば、VoC分析に工数をかけても次の改善活動につながらないケースや、問い合わせ削減を目的としたAI導入では、AIによる回答精度を支えるデータ基盤が不十分なことから、ハルシネーションのリスクが払拭できず活用が限定的となっているケースなどが見受けられる。
これらの課題を解決するため、RightTouchでは“カスタマーサポートオートメーション”という業務サイクルを提唱し、「QANT」がその業務の循環を支える基盤となる。
カスタマーサポートオートメーションとは、「データ収集と分析」「ナレッジ作成と改善」「Web/電話の無人・有人双方の顧客コミュニケーション」といったCSの業務全プロセスを自動化・シームレスに統合し、人とAIが協働してそれぞれの能力と役割を最適化する業務サイクルを構築することで、コスト削減と顧客体験価値の向上を両立する自律的な改善サイクル。VoCや企業内ナレッジをはじめとしたカスタマーサポートデータと、各業務のワークフローがつながることで、部分最適でのAI導入による顧客体験毀損による離反や、成果の乏しい局所最適なAI活用となってしまうような各種リスクを低減する。
QANTは、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にする。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになる。
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていく。
全量のVoCをAIが整理・解析し、顧客の課題やニーズ抽出を通じて、改善インパクトのある課題を発見する。これにより、経験や勘に頼らずデータに基づいた改善点の特定や傾向分析が可能となり、製品・サービスの改良や新たなビジネス機会の創出につながる。また、改善の示唆はCS部門だけでなく他部署との連携に活かすことができ、部門間の連携を強化し、全社的な顧客中心経営を実現する。
社内に散在するあらゆるナレッジデータを統合し、生成AIによる高度な回答支援と自律的なナレッジ作成・改善機能を提供する。VoCデータをもとにナレッジの作成・改善が行われること顧客の実態に適したアウトプットが可能となる。これにより、従業員は必要な情報を「誰でも探せる」ようになり、顧客対応の品質向上と業務効率化が実現される。
QANTに蓄積されるカスタマーサポートデータ（VoCデータ、ナレッジデータ、Web行動データなど）を元にWebサイトで行うべきサポート施策やコンテンツを提案する。データ分析や企画業務の工数を著しく減らせることで、顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性向上をより速く実現できる。
人との会話のような自然で広範囲な顧客コミュニケーションを音声でもWeb上でも実現することができ、それを支えるカスタマーサポートデータやシステムの構築・改善の半自動化によりメンテナンスコストも削減できる。加えて、AIオペレーターによる問い合わせ応対がどんどん増えていくことで、データ蓄積がされ、応対精度と運用効率が改善される好循環（カスタマーサポートオートメーション）を実現する。
これまで「KARTEシリーズ」として提供してきたプロダクトを「QANTシリーズ」として刷新し提供を開始する。今後はナレッジ管理領域におけるAIプロダクトなども順次展開していく予定。なお、QANTの各プロダクトにおいてもプレイドのCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」のデータ解析基盤の活用を継続していく。プレイドグループにおけるシナジーを高めつつ、CS領域での活用をさらに推進していく。
1) QANT Web
生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォーム。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立する。
2) QANT コネクト
顧客のWeb行動データを活用し、困りごとに応じて最適なオペレーターへ自動マッチング。画面共有や閲覧履歴をもとにスムーズな用件把握とご案内を可能にする、コンタクトセンター最適化プロダクト。“Webと電話の分断”を解消し、CX向上とAHT短縮を実現する。
3) QANT スピーク
企業のナレッジやVoCと生成AIを組み合わせ、高精度かつ柔軟な対話を実現する自律型のAIボイスボット。自由な発話を理解し、対話形式で課題を深掘りすることで、まるでベテランオペレーターのように“わかってくれる”音声体験を提供。Webや外部システムと連携し、ボイスボットでの応対完了率とCXの向上を両立する。
4) QANT VoC
電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクト。VoCをあらゆる部門に届け、顧客中心の事業経営を支える基盤となる。