〔2025/10/27〕神奈川県、救急電話相談のコンタクトセンター基盤にSalesforceの「Agentforce Public Sector」を導入

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、神奈川県に救急電話相談「#7119」のコンタクトセンター基盤として、Salesforceの公共機関向けプラットフォーム「Agentforce Public Sector」が導入されたことを発表した。
　新システムにより、オペレーターによる救急緊急度判定の標準化と相談内容のデータ化を実現し、行政救急「119」への不要不急の入電抑制を目標に、年間約42万件以上の問い合わせに対応可能な体制を構築した。今後、オペレーターが使用する救急緊急度判定画面や医療機関案内などの機能を県民が直接使えるようにWeb化し、このWeb画面とLINEを連携させることで、「誰にでも使いやすいシステム」を実現する計画（2025年11月7日にリリース予定）。
　神奈川県は人口約920万人の日本有数の大規模自治体で、DXの推進により医療サービスの質と持続可能性の両立を目指している。しかし近年、軽症での救急医療機関の受診や「119」への緊急性の低い入電が増加し、医療現場の負担が深刻化していた。こうした状況を受け、神奈川県は、看護師などが24時間365日体制で相談を受ける救急電話相談「#7119」を全県で展開することとし、2024年11月より運用を開始した。
　今回のシステムでは、Salesforce上でオペレーターが迷わず操作できる画面を実装している。これにより、質問に沿って入力するだけで救急緊急度が表示され、オペレーターによる迅速な救急緊急度判定をサポートする。これに加えて、ベテランが実施した適切な判定やアドバイスなどをナレッジとしてデータ化、蓄積することにより、ベテランの持つノウハウを要因分析して客観的に見える化した上で、経験の浅いオペレーターと共有することも可能となった。
　また、厚生労働省が公開する医療機関の基礎データ（ナビイ：医療機能情報提供制度）と県が有するデータ（当番輪番情報など）を組み合わせることで、病院受け入れ状況をよりきめ細かく案内することが可能になった。
　Salesforceでは、電話、LINE、Webをひとつの基盤で扱えるため、通話やチャットなどすべての相談データを統合データプラットフォーム「Data 360」に集約し、分析プラットフォーム「Tableau」で活用できる。将来的には、会話内容や判定結果を分析することで、自律型AIエージェント「Agentforce」がオペレーターに「次に確認する事項」や「適切な案内のしかた」などを提案することも可能となる。状況が目まぐるしく変わる現場でも、Salesforceは画面や判定フローをノーコード／ローコードで迅速に更新できるため、運用を止めることなく最新の状況に合わせることが可能。