〔2025/10/30〕Zendesk、日本でZendesk Contact Center の提供開始とResolution Platform の新たなAI関連機能の追加を発表
Zendesk（本社：東京都中央区、森太郎社長）は、日本市場向けにZendesk Contact Centerの一般提供の開始を発表した。あわせて「Zendesk Resolution Platform」をさらに強化する新たなAI関連の機能追加も発表した。
複雑化・多様化する顧客や従業員との対応ニーズに応えるため、Zendeskはサポートサービスに特化して設計されたAIファーストの包括的ソリューションを提供し、カスタマーサービス、従業員向けサービス、コンタクトセンターの各チームが、課題をより迅速かつ効率的に解決し、より良い成果を生み出せるようにする。
Zendesk Resolution Platformは、年間約50億件にのぼる問い合わせ解決を担うAIエージェントを支えている。これらのエージェントは、他のソリューションよりも多くのチャネルと顧客に対応している。
AIエージェントは、GPT-5のような高度な大規模言語モデルやModel Context Protocol（MCP）のようなデータへの即時アクセスを活用し、ワークフローを効率化し、問題解決までの時間を大幅に短縮する。
こうした基盤により、Zendesk AIは世界中で高い導入実績を誇り、すでに約2万社が活用している。 Zendeskの調査レポート「CX Trends 2025」では、日本のCXリーダーの62％が、今後数年で企業と顧客のやり取りが5倍に増えると予測している。Zendeskはこの変化に対応する有力な手段のひとつがAIだと考えている。
この勢いを加速させるべく、Zendeskは最新のテクノロジーを通じて、課題解決のスピード向上、サービス価値の最大化、AIサービスへの信頼強化を実現し、インテリジェントな自動化、効率化されたワークフロー、高度な分析を組み合わせ、よりパーソナライズされたソリューションを提供する。
主な強化ポイントとして、業界で最も自律性の高いVoice AIエージェントを発表し、自然でスムーズな会話を通じて顧客とのやり取りを一新する。
また、Zendesk Contact Center向けに設計されたビデオ通話と画面共有の機能により、リアルタイムでの連携が可能になる。
従業員向けサービスでは、ITアセット管理機能を通じてデバイスの状態を一元的に把握し、より迅速な問題解決を支援する。
さらに、ナレッジビルダー、アクションビルダー、アプリビルダーといった高度な機能が生産性を高め、買収したHyperArcによる次世代分析がこれまで以上に深いインサイトを提供する。
Zendeskは、AI時代のために設計された唯一のサポートサービスプラットフォームとして、その地位を確立する。
Zendesk Contact Centerは、日本市場に合わせたローカライズを経て、本日より一般提供を開始した。Zendesk
Resolution Platformの一部として、日本企業はより質の高いカスタマーサービスを提供できるようになる。
Zendesk Contact Centerは、Local Measureの買収による技術を基にAmazon Connectと連携して開発され、アマゾン ウェブ サービス（AWS）との連携を深めることで、柔軟性や安全性、拡張性を高めている。
大規模で複雑なエンタープライズ環境に対応する統合型のオムニチャネルコンタクトセンター向けに設計され、企業は業務フローの効率化や顧客データの一元管理を実現し、途切れのない高品質な顧客体験を提供できる。
大きな特徴のひとつは、AIが対応を行い、人の担当者がその運用を監督する仕組み。AIで解決できない場合は、スムーズに人へ引き継がれる。
さらに、コンタクトセンター全体を俯瞰できるコマンドセンターがリアルタイムで状況を把握し、安定したサービス提供と的確な例外対応を支える。
今回の機能強化：
AIと自動化の強化
AIを活用したスマートなツール群により、業務フローを効率化し、タスクを自動化。ナレッジベースをシームレスに統合しながら、課題解決に直結するパーソナライズされた体験を実現する。またHyperArcが提供する高度なインサイトによってさらに強化されている。
・Voice AIエージェント：音声対応に特化したエージェンティックAIによる完全自律型AIエージェントが、自然な会話を理解し、行動し、人へのエスカレーションを必要とせずに課題を解決する。
・アクションビルダー：ワークフローや自動化を簡単に作成できるローコード／ノーコードツールで、OpenAI、Shopify、Confluenceに加え、Microsoft Excel、Teams、Outlookとも連携予定。
・アプリビルダー：担当者がコードを書かずにカスタムアプリを作成し導入できる機能。
・ナレッジコネクタ：Confluence、Google Drive、SharePointなどの外部ナレッジソースとデータ移行なしで連携し、AIエージェントと人の担当者の双方を支援する。
・ナレッジビルダー：過去のチケットや業務データをもとにAIがナレッジベースを自動で生成、整理し、不足しているコンテンツを補う。
・HyperArcが支える高度なインサイト：AIと人の分析を掛け合わせて、傾向や原因を読み解くインサイトを導き出し、課題を先取りしたサービス運営を実現する。
Zendesk Contact Center向け新機能
・ビデオ通話と画面共有：ライブビデオサポートにより、担当者はお客さまと同じ画面を見ながら対応できるようになった。より丁寧で共感のあるサポートを実現し、複雑な課題もその場で解決。新しい市場での信頼構築にもつながる。
・Voice AIエージェント：Zendesk Contact Centerに組み込まれた完全自律型のAIエージェントです。エージェンティックAIを活用し、自然な会話を理解して自ら行動し、人へのエスカレーションを行わずに課題を解決する。
従業員向けサービスの機能強化
資産の可視化、サービスリクエストの効率化、AIによるサポートを実現する。
・Zendesk ITアセットマネジメント：会社支給のハードウェアを一元的に把握できる機能がZendeskにネイティブ統合された。サービスデータと資産データをつなげることで、IT関連の課題をこれまで以上に迅速に解決できる。
・Microsoft Copilotインテグレーション：会社支給のハードウェアを一元的に把握できる機能がZendeskにネイティブに連携される。サービスデータと資産データをつなげることで、IT関連の課題をこれまで以上に迅速に解決できる。