〔2025/11/10〕Gen-AX、先端AIオペレーター「X-Ghost」の正式提供を開始

　生成AIを活用したSaaSプロダクトの開発・提供と、企業のAX（AIトランスフォーメーション）を支援するコンサルティングサービスを提供するソフトバンク子会社のGen-AX（本社：東京都港区、砂金信一郎社長）は、コンタクトセンターにおける自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」の正式提供を開始した。パイロットプロジェクトとしての三井住友カードとの実証を経て、一定規模以上のコンタクトセンターの席数を有するエンタープライズを中心に販売を開始する。
　X-Ghostは、AIが自律的に思考し、自然な音声対話で顧客応対を行う「AIオペレーター」として、企業の業務効率化と顧客体験の両立を支援する。
　近年、コンタクトセンターとインハウスの合算市場規模は2024年度中に2兆円規模に達すると予測されるなど、「問い合わせ市場」は大きな規模へと成長している。また、音声認識技術の進歩と用途の拡大によって、音声認識市場は中長期的にも高い伸びが期待され、年平均成長率（2023～2028年度）は16.9％、2028年度には300億円を超えると予測されている。市場の成長が著しい一方で、AI導入後に成果を出すための「ユースケース設計」や「データ品質の維持・改善」が難しいという新たな課題が顕在化している。その結果、「AIを導入しても継続的な改善が難しい」「現場運用まで定着しない」といった状況が多くの企業で発生している。さらに、日本の多くのコンタクトセンターでは、依然として深刻な労働力不足と高い離職率が続いており、対応品質の維持や業務知識の継承が困難になっている。
　X-Ghostは、こうした課題に対して「自律思考型のAIオペレーター」として顧客とコンタクトセンターの現場に寄り添う仕組みを提供する。
・24時間365日対応を可能にする音声対話AIエンジンを搭載
・モニタリングAIが発話やシステム挙動をリアルタイムで監視し、リスク判定やガードレール制御機能により、安全で信頼性の高い対話を実現
・音声認識・言語処理・音声合成をつなぎ合わせた従来法の課題であった情報欠損やレイテンシー、誤り伝搬を、最先端のSpeech-to-Speechモデルで解消。AIが自律的に思考することで人間らしい自然な対話を実現
・API連携機能により、会話文脈に応じてAIが顧客社内のAPIを呼び出すことが可能
　企業がよりスムーズにX-Ghostを導入できるよう、支援体制も同時に提供を開始する。
・数百～数千種類に及ぶコンタクトセンターの対応業務シナリオをデータ化しやすいよう、業界別テンプレートライブラリーを反映したエンタープライズ向け導入支援ツール群を開発して、コンサルティングパートナーへ提供
・JDSCやシグマクシスなど、複数のコンサルティングパートナーとの伴走プログラムを整備し、導入設計から運用・改善までをワンストップで支援
　これにより、企業は「早く・確実に・現場に定着するAI導入」を実現し、X-GhostはAIが人と共に働く、「おもてなし」をカタチにする社会基盤となる。