〔2025/11/17〕アルティウスリンク、長崎市で地域の多様な声に応える「次世代型コールセンター」運用開始

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、2025年10月より長崎市コールセンターの運営を新たに開始した。
　本業務では、DX・AI活用による応対履歴システムの導入、24時間365日アクセス可能なWeb問合わせフォーム、FAQサイトの整備、多様なチャネルに応じた対応など、市民１人ひとりに寄り添うサービスの提供を推進する。同社は長崎市が目指す「行政DXにより、質の高い市民サービスが提供されるまち」づくりに貢献し、地域社会の活性化やDX推進による行政サービスの質的向上を目指す。
　長崎市は、これからの長崎市がめざす未来の実現に向けた基本姿勢として「つながりと創造で新しい長崎へ」を掲げ、市民サービスの向上と情報アクセスの公平性向上に積極的に取り組んでいる。こうした取り組みの一環で、コールセンターでは、24時間365日アクセス可能なWeb問合せフォーム、FAQシステムなどの多様なチャネル整備、多言語対応など、時代や市民ニーズに合わせたサービスを提供している。また、世代ごとの利用実態調査や、スマートフォン対応・アクセシビリティ向上など、「誰もが使いやすい窓口」の実現を目指し、行政の透明性・信頼性向上、地元雇用・地域経済への貢献にも注力している。
　こうした長崎市の方針を受け、同社はこれまで300以上の官公庁・自治体で培ってきた住民サービスの問合せ窓口やコンタクトセンター運営のノウハウと、FAQ・応対履歴システム（Zendesk）やAI・DXツールなどの最新のデジタル技術を活用し、長崎市におけるコールセンターの新たな体制構築に取り組む。多様な世代・ニーズに対応したチャネル設計、地元雇用の創出、人材育成などを通じて、地域社会に寄り添うサービスを提供し、「市民サービス向上」「情報アクセスの公平性」「業務効率化」のさらなる加速を目指す。
　これらの取り組みは、総務省が推進する「フロントヤード改革」（住民と行政の接点のデジタル化・効率化）の方針にも沿っており、自治体DXを通じた行政サービスの品質向上に寄与するもの。
　長崎市コールセンターでは、DX・AI技術を活用し、電話・Webフォームなど多様なチャネルを一元管理することで、誰もが使いやすい市民窓口を実現する。FAQや応対履歴システム（Zendesk）によるデータ活用で自己解決率向上と業務効率化を推進。高齢者から若年層まで世代ごとに最適な案内を設計し、24時間365日アクセス可能なチャネルの整備や災害時のバックアップ体制も強化。運営ノウハウと人材育成力を活かし、市民１人ひとりに寄り添う新しいサービス体制を構築している。
【市民サービス向上の取り組み】
・電話だけでなく、24時間365日アクセス可能なWebフォーム・FAQ など多様なチャネルを整備。
・電話やWebフォーム、FAQなど、世代ごとに最適なチャネルを設計。
・FAQや市公式ウェブサイトのコンテンツを充実させ、スマートフォン対応やアクセシビリティを強化。
・市民の声を集約し、サービス改善に反映する仕組みを構築。
【DX・AI活用による行政サービスの質的向上】
・Zendeskを基盤としたFAQ・応対履歴システムを導入し、問い合わせ内容や市民の声を一元管理・データ化。
・蓄積されたデータを活用し、FAQ自動生成やボイスボットの実証実験などのAI技術による自己解決支援を推進。
・災害時にも対応可能なバックアップ体制を整備し、IVR・SMS・Webによる情報提供を強化。
　今後は、AIを始めとした先端テクノロジーを積極的に取り入れ、FAQのさらなる高度化、自己解決率の向上、データ分析による市民ニーズの先取りを推進していく。また、災害時や緊急時にも市民が安心して利用できる体制を強化し、地域社会の多様な声に応える「次世代型コールセンター」として、長崎市の市民サービス向上と行政DXの推進に貢献する。