〔2025/11/25〕ビーウィズ、ペットメディカルサポートがセンター内製化を契機に「Omnia LINK」を導入

　ビーウィズは、ペット保険の「PS保険」を提供するペットメディカルサポート（本社：東京都港区）において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　ペットメディカルサポートは、ペット保険の「PS保険」を提供する少額短期保険事業者。2022年より「お客様と直接コミュニケーションが取れる接点であるコールセンターをより大切にしたい」、そして「コールセンターを“安心と信頼の窓口”として強化したい」という想いから、それまで大部分を外部委託していたコールセンター運営について、内製化する取り組みを開始。その過程で、顧客に満足いただけるサービスを提供するために、コールセンターシステムの導入を決断した。
　コールセンターシステムを導入するにあたりペットメディカルサポートがまず重視したのが、顧客からの問い合わせ内容を適切にオペレーターへと振り分ける「IVR（自動音声応答システム）」機能。問い合わせの種別によって複数ある電話番号への入電を、ひとつのシステムに集約し、顧客のIVR選択内容に応じて適切なオペレーターへ振り分けられることが必須条件であった。また、自社だけでなく外部委託先でも同じシステムを導入し、ペットメディカルサポートが自ら、コールセンターの運営状況を可視化できることも重要なポイントであった。このような要件を満たし、コストメリットも大きいと判断され選ばれたのが「Omnia LINK」だ。
　2023年4月よりOmnia LINKの利用を開始されたペットメディカルサポートでは、当初の計画通り複数の電話番号の入電をOmnia LINKに集約し、IVRの選択内容に応じて適切なオペレーターへと割り振ることが可能になった。また、自社と外部委託先で同じOmnia LINKを利用することで、ペットメディカルサポートによる統合した運用も実現した。
　センターの管理効率も向上している。Omnia LINKが搭載するシートマップ（座席表）機能により、管理者はオペレーターの後処理時間などの状況が手に取るように把握できる。また、通話内容のリアルタイムテキスト化（STT）も追加で導入したことで、複数のオペレーターを同時にテキストでモニタリング可能になった。内製化当初は応答率で苦戦する場面もあったものの、Omnia LINKの機能活用が進むことで、現在の応答率は96%という高水準に達している。
　ペットメディカルサポートでは現在、STTを活用したVoC（Voice of Customer、顧客の声）の分析を行い、FAQの改善に役立てる取り組みも開始されるなど、顧客に寄り添った対応の強化と更なるサービス向上の追求を続けている。