〔2025/12/10〕高速・夜行バス予約サイト「高速バスドットコム」、モビルスのAIボイスボット導入24時間365日対応の電話受付を実現

　モビルスは、オンライントラベル（本社：大阪市北区、島田篤社長）が運営する、高速・夜行バスの予約ポータルサイト「高速バスドットコム」にAI音声自動応答システム「MOBI VOICE」を導入した。これにより、高速バスドットコムにて電話自動応答サービスが開始された。
　本導入により、24時間365日対応の電話受付が可能となり、「キャンセル受付」「予約変更（キャンセル・新規予約）受付」「遺失物の照会」「メールの再送」などの問い合わせをAIボイスボットが自動で対応する。2025年7月の月間の電話問い合わせ件数は前年比約1.3倍の8,185件に増加したが、そのうちの34%（2,768件）をAIボイスボットによる自動応答で完結した。また、有人対応件数は前年同月に比べて約28%減少し、全体の31％となり、稼働人員も約27％削減するなど、大幅な業務効率化と顧客利便性の向上を実現した。
　観光需要の高まりを背景に、コンタクトセンター業界では人手不足が深刻化している。一方で主要な問い合わせ手段として電話の利用率は依然高く、モビルスが実施した調査でも「問い合わせフォーム（31.6%）」に次いで、「問い合わせ窓口に電話（28.9%）」が多い結果となった。
　また、緊急性や複雑な手続きを伴う問い合わせほど電話に集中する傾向も見られており、深夜や休日でも対応できる体制づくりが求められている。
　オンライントラベルが運営する「高速バスドットコム」は、全国の高速・夜行バスを検索、予約、決済できるポータルサイト。これまで、利用者からのキャンセルや予約変更、遺失物の照会などの問い合わせには、電話やチャットボット、有人チャットで対応をしていたが、電話対応はオペレーターが稼働できる営業時間内（月～土曜日の10時から17時）に限られていた。そのため、深夜や営業時間外の急なキャンセル・変更、忘れ物確認など、緊急性の高い問い合わせには対応が難しく、利用者の満足度低下や業務負荷の増大が課題となっていた。
　オンライントラベルでは、すでに有人チャットやチャットボットなどのデジタルチャネルを導入していたが、電話での問い合わせも一定数寄せられていた。繁忙期には他部門から人員応援を受けて対応するなど、人手不足がひっ迫する中で、応答率や利便性の向上、オペレーターの業務負担軽減に加え、24時間365日対応できる電話受付の体制構築が求められていた。
　こうした背景から、オンライントラベルは利用者の利便性向上と業務負担軽減の両立をめざし、電話対応の効率化が急務となっていた。この課題を解決する取り組みとして、オンライントラベルでは、すでに他のソリューションで導入実績があり信頼性の高いモビルスの「MOBI VOICE」の導入に至った。
　オンライントラベルは2025年6月より、AI音声自動応答システム「MOBI VOICE」を、「高速バスドットコム」の電話問い合わせ窓口に導入した。 これにより、従来は電話での問い合わせは営業時間内に限られていた「キャンセル受付」「予約変更（キャンセル・新規予約）受付」「遺失物の照会」「メールの再送」を、AIボイスボットが24時間365日、自動で受け付けできるようになった。
　MOBI VOICEは、AIや音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間365日、自動で応答するボイスボットシステム。一般的な自動音声ガイダンスとは異なり、AIボイスボットとデータベースをシステム連携させることで、利用者が話した内容から予約情報や変更内容などの該当する情報を自動で取得し、必要な手続きをそのまま進めたり、オペレーターへの引き継ぎをスムーズに行う。
　この仕組みにより、利用者は深夜や早朝の営業時間外や繁忙時などオペレーターが対応できない時間帯でも、電話で予約変更などの手続きを完結できるようになった。オペレーター対応が必要な場合でも、AIによる内容把握とデータ連携により、引き継ぎ後の対応を迅速かつ的確に行うことが可能。
　月間の電話問い合わせ件数が前年比で約1.3倍（6,327件から8,185件）に増加したが、そのうち34%（2,768件）をAIボイスボットによる自動応答で完結した。これにより、利用者は深夜や休日も待つことなく手続きを完了できるようになり、利便性が大きく向上した。
　自動応答化の結果、コンタクトセンターの有人対応件数の割合は、前年同月の59％（3,708件）から28%削減の31％（2,512件）になった。稼働人員も月間で27%の削減（導入前181名から導入後132名）し、限られた人員でより多くの問い合わせに対応できる効率的な体制を構築した。業務効率化によって生まれた時間で、スタッフが他業務に注力できるようになり、全社的な生産性向上やアルバイトスタッフのスキルアップにも貢献している。
　オンライントラベルは、本取り組みを第一歩とし、高速バス予約サービスにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）をさらに推進していく。今後はAIを活用した「MOBI BOT AI Vector Search」の導入を検討しており、利用者がFAQ（よくある質問）サイトで入力した単語とFAQの単語が一致しない場合でも候補回答の提示を可能にし、手続きを自動で完結できる仕組みの実現をめざしている。
　また、オンライントラベルでは、利用者が安心してサービスを利用できるよう、利便性と業務効率化を両立する持続可能なオペレーション体制の構築を進めていく方針。高速バス・夜行バスの予約・利用体験をより便利で快適なものにするため、最先端の技術を活用し、人手不足という社会課題を解決しながら、利用者の利便性を追求し続ける持続可能なサービス体制を構築していく。
　従来は繁忙期になると、コンタクトセンターのスタッフだけでは対応しきれず、他部門からの応援が必要であった。導入後はAIボイスボットの自動応答により電話応対件数が安定的に抑制され、他部門からの応援が不要になりました。これにより、全社的な業務効率化が進み、オペレーターはメールやチャットなど他のチャネル対応にも注力できるようになった。