〔2026/3/4〕CTCとPKSHA、東京海上日動のコンタクトセンターにAIを活用した業務支援基盤を導入

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、PKSHA Technology（以下、PKSHA）と連携し、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）に、PKSHAのコンタクトセンター向けAIのパッケージソリューションを導入し、2026年3月より運用を開始した。入電から通話中、終話後の管理業務などのコンタクトセンターの主要な業務プロセスを対象に、AIが一貫して支援する態勢を構築することでオペレーターの応対品質の均質化と業務効率化を図るとともに、応対品質の更なる向上を実現する。
　少子高齢化に伴う労働人口の減少は、コンタクトセンター業界において深刻な構造的課題となっている。また、商品やサービスの多様化により、問い合わせ内容の複雑化や対応チャネルの拡大が進み、オペレーターには従来以上の知識と対応力が求められている。東京海上日動のコンタクトセンターでは、顧客や代理店から年間約700万件もの多岐にわたる問い合わせがあり、オペレーターがより専門性の高い領域に注力し、応対品質をより一層向上させる態勢づくりを進めている。
　今回の取り組みは、2026年3月より、東京海上日動コミュニケーションズが担うコンタクトセンターの主要業務にAIを導入し、応対支援や業務プロセスの自動化を通じて、応対品質の更なる向上を実現するもの。
　通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問合せ内容を自動認識することで、回答案をオペレーターに迅速に提示するなど、入電から通話中、終話後の管理業務までAIが一貫して支援する態勢を構築する。本基盤の導入に際しては、PKSHAがAIプロダクトおよび専用にカスタマイズしたAIソリューションを提供し、CTCはプロジェクトの全体管理を担い、高水準のセキュリティ・品質を担保したシステム基盤の構築と運用設計、既存の音声基盤システムとの高度な連携を実現した。
　この取り組みにより、コンタクトセンターの１つである東京海上日動コミュニケーションズでは、年間約200万件超の入電に対し、顧客向けで最大約30％（約58，000時間）、代理店向けで最大約10％（約32,000時間）の応対時間の削減を見込んでおり、生み出された時間を専門性の高い領域に注力し、さらなる応対品質の向上を図る。