〔2026/3/26〕ギブリー、TBネクストコミュニケーションズと生成AIを活用したコンタクトセンターDXで協業開始

　ギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、コンタクトセンター支援事業を展開するTBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、大槻浩二社長）と協業し、生成AIを活用したコンタクトセンター業務改革の支援を開始した。
　本協業の一環として、大手自動車メーカーのコンタクトセンター業務において実証実験（PoC）を実施し、問い合わせ対応時間最大50％削減などの成果を確認した。
　コンタクトセンターでは、問い合わせの増加・多様化により、業務負荷が増大している一方、人材確保や育成の難易度は年々高まっている。限られたリソースで品質と応対スピードを両立することが大きな経営課題となっている。
　生成AIはその解決策として期待されているが、AIツールの導入のみでは十分な成果は得られない。業務プロセスそのものを見直し、AIを組み込むことが不可欠となっている。
　TBネクストコミュニケーションズが培ってきたコンタクトセンターのBPRおよび運用設計の知見と、ギブリーが1,000社以上の生成AI導入支援で蓄積してきた技術・業務実装ノウハウを掛け合わせ、生成AIを前提とした業務設計への転換を支援する。
　ギブリーが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」（デカ AIセッキャク）を活用し、ナレッジ整備からAI実装、現場運用までを一気通貫で支援することで、単なるツール導入にとどまらない業務プロセス改革を実現する。
　TBネクストコミュニケーションズが受託する大手自動車メーカーの販売会社向け問い合わせ事務局において、「DECA AI接客」を活用した実証実験（PoC）を実施した。
実施概要
・期間：2025年7月～12月
・対象：特定の問い合わせ範囲（契約確認・利用申込、利用方法など）
・検証業務：実際のメール対応業務
導入ソリューション
　本プロジェクトでは、ギブリーの「DECA AI接客」より、以下の機能を導入した。
・チャネル統合型ナレッジベース：分散していたFAQやマニュアル、過去の問い合わせ履歴を一元管理するデータベースを構築
・AIウィジェット：新たなアプリの追加は不要で、オペレーターが使用するブラウザで利用可能なアシスタントツール。問い合わせ内容に応じた回答案の自動生成や、ナレッジの即時検索を支援
主な成果
➀メール対応工数を最大50％削減
　AIによるナレッジ検索支援および回答案生成により、回答準備から返信文作成までの時間を平均約10分から約5分へ短縮した。
➁検索ヒット率約80％を記録
　ナレッジ整理および関連ワードの最適化により、高精度な検索ヒット率を実現した。
➂回答品質の標準化を実現
　ベテランオペレーターの知見を反映した回答案をAIが提示することで、経験の浅いスタッフでも一定水準の回答作成が可能であることを確認した。
　両社は本PoCで得られた知見をもとに、生成AIを活用したコンタクトセンター改革を段階的に拡張していく。
　具体的には、電話対応におけるリアルタイム支援、チャットボットを活用した自己解決率の向上、ナレッジ基盤を活用したオペレーター業務支援の高度化などを通じて、コンタクトセンター全体の生産性向上とCX（顧客体験）の向上を目指す。
　さらに、本取り組みで確立した生成AI活用モデルを、TBネクストコミュニケーションズが支援する他のコンタクトセンター業務へ展開し、再現性のあるDXモデルとして横断的に拡大していく。