〔2008/8/5〕企業情報化協会、「Best Customer Support of the Year2008」受賞企業決定
企業情報化協会は、今年度の優秀カスタマーサポート表彰制度における「Best Customer Support of the Year2008」を発表した。
今回の受賞は、顧客満足向上賞がトランスコスモス、顧客満足向上賞が日本ヒューレット・パッカード、人 材 育 成 賞がシーエーシー、経営貢献賞 がソフトバンクテレコムの各社。
トランスコスモスは、導入ユーザーである日産自動車販売会社向けヘルプデスクサービスの品質向上に関する取組みで応募。課題となっていた回答時間の短縮とエスカレーションの削減、放棄率の改善などを達成した。
日本ヒューレッドパッカードは、同社のアウトソーシングサービス導入ユーザーである東急建設との水平協調の成功事例。さまざまな取組みにより、クライアントサーベイ結果は5年連続で向上、エンドユーザー満足度も80%の数値を得ている。IT部門の信頼を得た同チームのモチベーションは高く、離職率も非常に低い。この点が受賞の大きな理由。
シーエーシーは、企業向けヘルプデスクに要求される「多岐にわたる幅広い知識とスキル」のための効果的人材育成に対する取り組みが対象となった。必要なスキルを分析し、研修カリキュラムを見直した上で「自主参加」型のコミュニケーションの機会を提供し、「自発的行動」が自然にとれる体制を固めている点を評価した。
ソフトバンクテレコムは、合併、事業譲渡を繰り返した結果、多様を極めるサービス、100以上存在する問合せ番号、全国４ヵ所1,000名以上のオペレーターを抱える別組織で運営されていたセンター、といった要因により、コール全体の11％以上を占めていたかけなおし案内を、３ヶ月間で3.5％に激減した取組みが対象となっている。
ソフトバンクテレコムは、合併、事業譲渡を繰り返した結果、多様を極めるサービス、100以上存在する問合せ番号、全国４ヵ所1,000名以上のオペレーターを抱える別組織で運営されていたセンター、といった要因により、コール全体の11％以上を占めていたかけなおし案内を、３ヶ月間で3.5％に激減した取組みが対象となっている。