〔2026/3/30〕RightTouch、東北電力が推進するノンボイスチャネル強化施策を「QANT Web」を通じて支援
RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」が東北電力のカスタマーセンター部門に導入されたことを発表した。
東北電力の「個人のお客さま」ページにQANT Webを導入し、顧客の困りごとの把握・分析やWebサポート施策を通じて顧客体験向上と問い合わせの効率化を実現する。あわせて、ノンボイスチャネルの強化と応対効率化を目的に、コンタクトセンター向けWebチャット「KARTE Talk」も導入した。
同社では低圧の電力契約において、600万口以上の顧客基盤を持ち、従来より、自己解決の促進に取り組んできた。しかし、自己解決可能な問い合わせに関しても、顧客が適切な回答にたどり着けないケースが多く、電話での問い合わせが発生していた。
さらに、カスタマーサポート主導で改善施策を進めようとしても、Webサイトの編集権限が他部署にあることや編集作業を外部企業へ依頼するなど、改善までに時間を要する状況が続いていたことで、カスタマーサポートで重要な迅速なPDCAサイクルが回せていなかった。
同社は、こうした課題を受け、Webサポートを通じてさらなる顧客体験の向上と問い合わせ対応の効率化を図るとともに、カスタマーセンター起点での迅速なPDCAサイクルを目的に、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入するに至った。
同社では、Web上の顧客が抱える課題を把握する取り組みを開始している。特に、QANT Webの「ページ軸レポート」機能を活用し、サイト全体をマクロに分析することで、改善すべき重要なページを特定している。その分析結果を基に、Webサポート施策を展開し、問い合わせが多く発生する各接点へ取り組みを拡大している。
具体的なWebサポート施策として、以下が挙げられる。
◎繁忙期における「引越し」関連の問い合わせの効率化施策
課題：1～3月の引越しシーズンに契約開始や各種手続きに関する問い合わせが集中する。
施策：Webサイト上の問い合わせページにおいて、特にこの時期に多く寄せられる質問をあらかじめ掲載することで、顧客が疑問を感じたタイミングで自己解決へとつながるよう、適切な情報提供と導線設計を行った。その結果、電話を中心とした問い合わせの抑制に一定の効果が見られ、自己解決率の向上にもつながる取り組みとなっている。
◎電気料金支払い・検針に関連する問い合わせの効率化と誘導
課題：電気料金の支払方法や検針に関する問い合わせは件数が多く、オペレーターへの負荷が高い領域となっていた。
施策：Webサイト上に自己解決を促す導線を整備し、「口座振替日」「検針日」「支払期日」といった定型的かつ状況依存性の高い問い合わせについては、電話ではなく、チャットサポートへ誘導する設計を採用。チャットはリアルタイム応対が可能であり、短時間で完結しやすいため、応対効率と顧客の利便性の両立を図る取り組みとして位置付けられた。その結果、Webチャネルを活用した問い合わせが拡大し、電話チャネルへの集中を緩和することができている。FAQやチャットなど適切なチャネル誘導により、自己解決率の向上と問い合わせ対応の生産性向上や、問い合わせ件数の抑制にも寄与している。
◎電話問い合わせページへのビジュアルIVR埋め込みによる自己解決導線の整備
課題：電話問い合わせが集中するなかで、顧客が最適なチャネルを選べず、結果的に有人対応へ流れてしまうケースが多く見受けらた。
施策：電話問い合わせを検討している顧客がアクセスするページに、要件を選ぶ形式のビジュアルIVRをWebサイト上に埋め込む形で設置。問い合わせ内容に応じて、FAQ、チャットサポート、自動音声応答など適切なチャネルへとスムーズに誘導する導線を構築した。導線の整備により、問い合わせ前に最適なチャネルを選択してもらえるようになり、自己解決に至るケースが増加している。従来電話一択だった顧客接点の多くが、分散・最適化され、ノンボイスチャネルの活用推進という点でも有効な施策となっている。
今後は、インフラ業界で問い合わせの多い「ライフイベントなどにおける契約変更手続き」などの課題に対し、さらなる顧客体験向上と問い合わせの効率化に取り組んでいく。分析結果をもとに、顧客の課題が多く発生しているページに対して具体的な改善を行い、特に問い合わせが集中する困りごと種別の解消に注力する。
また、カスタマーセンターを起点に、幅広い困りごとに対してスムーズにWebサポート施策を展開し、顧客の自己解決を促すコミュニケーションの実現を目指す。
さらに、ノンボイスチャネルの強化と応対業務の効率化を図るため、KARTE Talkの導入を行い、顧客とカスタマーセンターの双方にとって、より利便性の高い対応体制を構築していく。