〔2026/5/14〕アルティウスリンク、阪急電鉄のコンタクトセンターに「Altius ONE」を導入

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、阪急電鉄のコンタクトセンター業務において、同社のデジタルコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」を導入した事例を公開した。オンプレミス環境からクラウドへの移行と生成AI活用により、応対履歴の可視化や自動要約を実現。1件あたりの平均処理時間が約30秒短縮され、応答率の向上と案内品質の平準化につながっている。
　本事例は、同社の新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を、具体的な成果として体現したもの。
　阪急電鉄様が運営する交通ご案内センターは、公共性の高い窓口として、正確性と迅速性、そして顧客に寄り添う応対の両立に取り組んでいる。一方で、以下のような課題が顕在化していた。
・定期券やICカードの利用方法、お忘れ物、運行状況の確認など、問合せ内容の多様化
・紙のダイヤ表を参照した対応やFAX送受信などのアナログ運用
・オンプレミス環境のもとで各システムが分断され、情報を一元的に管理できない状況
　これらの要因から対応難易度が高まり、オペレーター間のスキル差が拡大した。案内品質の平準化や迅速な対応を安定的に実現することが難しい状況にあった。
　取り組みの成果・ポイントーオンプレミス環境からクラウド移行でシステム刷新、コンタクトセンターを高度化
・生成AI活用による応対業務の効率化と案内品質の平準化
　基盤となるシステムインフラを刷新し、通話内容を音声認識ツールにより自動テキスト化、生成AIによって対話履歴を要約する仕組みを導入した。これにより、オペレーターの負荷軽減のみならず、管理者が自席から複数の通話をリアルタイムに把握できる環境が整い、オペレーターへの支援や判断の迅速化にもつながっている。
・紙資料やFAXによる情報共有から、情報の一元管理・リアルタイム共有への転換
　応対履歴の蓄積・共有・活用を円滑にするため、クラウドCRMを導入した。他部署への効率的な連携のほか、分析・集計に適した形で、応対履歴の蓄積ができる基盤を整備した。
・業務の平準化・効率化により処理時間短縮・応答率も高水準を維持
　システム移行により、1件あたりの平均処理時間（AHT）が約30秒短縮された。また、コンタクトセンターの応答率は平均して84％以上と、過去数年と比較しても高い水準を維持している。