〔2026/5/20〕SHIFT、相模原市のコールセンター運営業務を受託

　SHIFTは、神奈川県相模原市のコールセンター運営業務を受託し、2026年4月1日よりプロジェクトを開始したことを発表した。
　本プロジェクトでは、AIを活用した次世代型コールセンターを構築・運営することで、市民サービスの向上と職員の生産性向上を図る。AIによる問い合わせ対応の自動化・標準化を推進し、市民の待ち時間短縮や回答品質の均一化による利便性向上を実現するとともに、職員の定型業務負担を軽減し、専門業務に注力できる環境を整えることで、職員１人ひとりの生産性向上に加え、コールセンター運営全体の業務標準化と高度化を目指す。
　生産年齢人口の減少による労働力不足や、市民ニーズの多様化による問い合わせ内容の複雑化を背景に、地方自治体における問い合わせ対応業務のあり方は全国的に共通課題となっている。こうした背景から、AIを活用した次世代型コールセンターは、持続可能な行政運営を支える新たな基盤となることが期待されている。相模原市とSHIFTは、本プロジェクトを人口減少社会における行政運営の変革を具現化する先進的な取り組みと位置づけ、AIとデータを活用した次世代型自治体コールセンターモデルの確立を目指す。
　本プロジェクトでは、相模原市における電話、電子メール、ファックスなどの各種チャネルからの問い合わせ対応業務を対象として、市民対応の中核機能を担うAIを活用した次世代型コールセンターシステムの構築および運用を、SHIFTが担う。プロジェクト期間は2026年4月から2031年9月までの約5年間で、準備期間を経て2026年10月より次世代型コールセンターの本格稼働を開始する予定。
　次世代型コールセンターでは、行政サービスに関する市民からの問い合わせ対応を中核に、案内・取次ぎ、苦情や要望の一次受付、申請・申込の受付業務、さらにはSNSを活用した情報発信までを担う。あわせて、所管課との連絡調整やエスカレーションを行い、市役所全体の円滑な業務連携を支援する。
　さらに、応対データや市民の声を整理・分析し、FAQの充実や情報提供内容の改善につなげることで、行政サービス全体の品質向上を図る。平常時に加え、災害時や繁忙期などの特別業務にも柔軟に対応できる体制を構築する。
　コールセンターの構築にあたっては、SHIFTのグループ会社でCS領域において多数の実績を有するSHIFT PLUS（本社：高知県高知市、綿貫健吾社長）が開発・提供するAIコンタクトセンタープラットフォーム「AICO（アイコ）」を活用する。AIによる問い合わせ内容の処理・蓄積・分析をプラットフォーム内で完結させることで、行政業務に求められる高いセキュリティ水準に対応した業務環境を構築する。