〔2026/5/21〕モビルス、コンタクトセンターのオペレーション支援AI「MooA」の新機能を提供開始

　モビルスは、オペレーション支援AI「MooA（ムーア）」機能群の、生成AIを活用した、回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi（ムーア コミュナビ）」と、ナレッジ管理システム「MooA KnowledgeBase（ムーア ナレッジベース）」において、新機能6種を2026年5月より順次提供を開始することを発表した。
　この度、提供を開始する新機能は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策や属人化しがちな応対ノウハウの資産化による、従業員保護の強化、応対品質の向上や業務の効率化を目的に開発した。
　MooA CommNaviでは、管理者による従業員保護を支援する「リアルタイムモニタリング機能」や、応対記録を高速化する「音声認識エンジンの改良」、「メモテンプレート機能」を追加した。
　またMooA KnowledgeBaseでは、「ナレッジ検索機能」、生成AIが応対ログからナレッジを自動抽出する「ナレッジエージェント機能」や、「ナレッジ管理機能」を実装する。
　これらの新機能により、オペレーターの心的負担軽減や、応対ノウハウといったナレッジを生成AIで効率的に更新・蓄積する体制を構築し、コンタクトセンター運営の効率化と迅速に解決できる問い合わせ窓口の実現を支援する。
　近年、「カスハラ」が深刻な社会問題となっている。2026年10月1日からは企業に対策を義務付ける改正労働施策総合推進法が施行されるなど、社会全体での改善の取り組みが進んでいる。
　顧客対応の最前線であるコンタクトセンターでは、採用難や育成遅滞により慢性的な人手不足が深刻化している。さらに過度な要求を伴うカスハラがオペレーターにとって大きな精神的負担となり、離職を加速させる要因となっている。現場では、ベテランのコツや応対ログに眠る「暗黙知」が資産として組織に共有・蓄積されず、新人が育つ前に離職してしまう「ナレッジの断絶」が課題となっている。また、人手による登録・更新が中心だったため、サービス追加などの情報更新に管理が追いつかず、利用者やオペレーターが検索しても正解に辿り着けずに最適な回答を提示できないケースもあった。
　こうした背景から、モビルスは、これまでの「効率性」「有効性」「運用性」に、生成AIによる「循環性」を加えた4軸の整理が必要であると判断し、オペレーター保護や業務改善に加えて、「暗黙知」を自動で「形式知化」し、経験によらない活用を可能にする機能の開発に取り組んできたが、この度、生成AIを活用した新機能として提供を開始した。
　モビルスは、2027年度内にMooAの50社以上への導入を目指す。これに向け、2026年夏には主要2サービスのさらなる機能拡充を予定している。MooA CommNaviでは、高度な業務特化型プロンプトの実行機能や、業界・業務別の専門プロンプトのラインナップ拡充を推進する。また、MooA KnowledgeBaseでは、キーワードから情報を即座に探せる「全文検索機能」を新たに提供し、検索性を高める。