〔2026/5/26〕RightTouch、QANTのAIオペレーターにAIがナレッジとプロンプトを自己改善する「Conversation Harness」機能を提供開始

　RightTouch（本社：東京都品川区、野村修平社長、長崎大都社長）は、QANTのAIオペレーターに運用品質を自己改善し、安全性を担保する新機能「Conversation Harness（カンバセーション ハーネス）」の提供を開始した。
　Conversation Harnessは、AIオペレーターの運用品質を、人手に頼らず継続的に高めていくための土台となる仕組み。AIが応対ログを自動で解析し、課題の発見から改善案の作成・検証・反映までを一気通貫で自動化することで、ナレッジの自己改善サイクルを高速に回します。改善反映の最終判断のみを人が担う設計とすることで、運用負荷の削減と品質保証を両立する。
　また、ハルシネーションなどによる応対中の致命的な事故に備える最終リスクヘッジとして、多層的なガードレール機能を搭載している。
　「自己改善サイクル」と「多層ガードレール」のそれぞれが機能することで、AIオペレーターを運用すればするほど品質が向上し、致命的な事故は遮断される。エンタープライズのAIオペレーター運用に求められる、攻めの側面（品質向上）と守りの側面（安全性担保）を両立する基盤として成立する。
　さらには、有人と同様の応対品質評価やベテランオペレーターの暗黙知のAIへの取り込みなどを進めることで、顧客１人ひとりへパーソナライズされた気配りや一歩進んだ提案でCXを高める、“人に近い”AIオペレーターの実現を目指していく。
　コンタクトセンターにおける生成AIの活用が急速に広がる一方で、課題となっているのが運用品質の維持。AIオペレーターの応対ログの目視チェック、プロンプトの継続的な調整、ナレッジの更新といった膨大な作業が日々発生し、自社の運用チームによる内製はもちろん、外部ベンダーへの委託であっても、応対の範囲や規模が拡大するほど人手だけでは、追従し続けることは構造的に困難。
　さらに、生成AI特有のリスクとして、事実と異なる情報を生成してしまうハルシネーションが挙げられる。誤案内が金銭的損失や顧客信頼の毀損につながりかねない領域であるからこそ、こうしたリスクを継続的に検知・是正する仕組みが求められている。
　Conversation Harnessはこの課題に対し、「AIで自動化し、人が最終判断を担う」自己改善サイクルと、「AIが応対をリアルタイムで監視し、誤案内を未然に防ぐ」多層ガードレールを組み合わせることで、エンタープライズのAIオペレーター運用に求められる品質・透明性・安全性を実現する。
　Conversation Harnessは、AIオペレーターの運用品質を継続的に高めると同時に、応対中のハルシネーションによる致命的リスクを抑制する仕組み。