〔2026/6/1〕ベルシステム24、自治体のAIコンタクトセンター化に向け、「Zoom Contact Center」を活用した運用支援サービスを販売開始

　ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口にAIソリューションを導入し、コンタクトセンターの運用までを支援する新サービスの販売を開始した。
　同サービスでは、米国Zoom Communications社の日本法人ZVC JAPAN（本社：東京都千代田区、下垣典弘会長兼社長）が提供するクラウド型コンタクトセンター「Zoom Contact Center」と、24時間自動応答する会話型AIチャットボット「Zoom Virtual Agent」を組み合わせ自治体のAIコンタクトセンター化を一気通貫で支援し、2031年3月末までに20自治体への導入を目指す。
　多くの自治体では、人口減少による職員不足が進む一方で、住民からの問い合わせは多様化・複雑化しており、限られた職員数での対応が大きな課題となっている。特に、給付金の支給や災害発生時のように問い合わせが急増する場面では、電話が繋がらず住民を待たせてしまうケースや、職員が他業務に手が回らないケースも少なくない。さらに、閉庁後や休日の問い合わせ対応も課題になっている。
　こうした状況下で、住民サービスの質を維持・向上させるためには、AIを活用した業務の自動化・効率化が不可欠と言われている。また、政府が「ガバメントクラウド」への移行を推進するなど、自治体運営全般においてクラウド化が強く求められており、その際には政府のクラウドセキュリティ評価制度「ISMAP」に認定されたサービスの活用が安全性の確保に寄与する重要な選択肢となる。
　そこで、同社は、ISMAP認定済みかつAI機能を備えたクラウド型の「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」に、40年以上にわたり官公庁・自治体を含むコンタクトセンターを運営してきた同社の運用ノウハウを組み合わせ、同サービスの開発に至った。
　同サービスで採用する両ソリューションは、ZVC JAPANが提供するクラウドサービス。Zoom Contact Centerは、電話・チャット・メール・SNSなど、住民からのあらゆる問い合わせを1つの画面で一元管理できるクラウド型コンタクトセンター。応対履歴データの蓄積と分析により、サービスの継続的な改善が可能となる。さらに、AIが通話内容を自動で文字に書き起こし、要約。職員が応対メモを取る時間を短縮し、情報共有もスムーズになる。Zoom Virtual Agentは、24時間365日稼働するAIチャットボット。閉庁後や休日も住民が自分で疑問を解決できる環境を整え、利便性を高めると同時に、職員への問い合わせ件数の削減にも貢献する。
　なお、同サービスの販売にあたり、同社はZoomの認定資格「ZCXセールス・コンピテンシー」をBPO業界でいち早く取得した。
　同社は40年以上の運営実績で培った業務設計力と現場知見を活かし、Zoom Contact CenterとZoom Virtual Agentの導入から運用まで一気通貫で伴走支援する。
　具体的には、住民満足度の向上に向けたシナリオ設計や施策実行をサポートしながら、通話データやチャットボットのやり取りを分析し、業務改善につなげる仕組みを構築する。加えて、住民からの電話の問い合わせに対してAIがFAQに基づき自動回答するように設計することで、基本的な案内はAIが対応し、複雑な相談のみ職員が対応する役割分担を設定し、住民の自己解決率向上と職員への不要な転送の抑制が見込まれる。これにより、応対品質の継続的な向上、自治体の業務効率化、職員の働き方改革に貢献していく。
　同社は今後、自治体の総合案内、給付金窓口、災害時対応、税務・国保案内、各種相談業務など幅広い領域で同サービスの販売を進め、2031年3月末までに20件の導入・運用支援を目指す。コンタクトセンター運営の専門性とAI技術の融合を通じて、住民サービスのCX向上と自治体DXを推進していく。