〔2026/6/1〕アイティフォー、コンタクトセンターの3つの壁を打破する自律型AIエージェントプラットフォーム「NiCE Cognigy」を販売開始

　アイティフォーは、高度な生成AIを活用して人間のような自然な対話を実現し、さらに基幹システムやCRMとの連携によって裏方業務の自動化までを一気通貫で行う、大規模向け自律型AIエージェントプラットフォーム「NiCE Cognigy（コグニジー）」の販売を開始した。
　Cognigyによって、深刻化するコンタクトセンターの人手不足解消と、24時間365日の高度な顧客体験の提供を同時に実現し、従来のAIチャットボットの限界を超えた自律的な「思考・行動」型アプローチを提案する。
　同社は、これまで金融機関をはじめとする幅広い業界に向けてコンタクトセンター関連ソリューションや業務システムを提供してきた。各業界で蓄積してきた業務知識やノウハウを生かし、新たにCognigyをラインアップに加えることで、企業の業務変革をより一層力添えしていく。
　現在、カスタマーサポートやコンタクトセンターの現場では、問い合わせ内容の複雑化、テクニカル・ソリューションスペシャリストを中心とした慢性的な人手不足、そして「24時間365日対応」への顧客期待の高まりが大きな課題となっている。しかし、従来導入されてきたチャットボットやIVRでは、以下の3つの壁にぶつかり、根本的な解決に至らないケースが多発していた。
・シナリオ：事前に定義されたルールから外れると回答できない。
・メンテナンス：想定される意図が増えすぎて管理・運用が破綻する。
・顧客の体感：定型的な応答になりがちで、顧客満足度が向上しない。
　こうした背景から、単なるシナリオ依存ではなく、LLM（大規模言語モデル）やナレッジ検索、業務システム連携を駆使して自律的に思考・行動する「次世代のAIエージェント（エージェンティックAI）」への転換が求められている。
　アイティフォーは、長年にわたりコンタクトセンターソリューションを提供してきた。昨今、多様化・高度化する企業のニーズに柔軟に応えるため、同社の強みであるCTI基盤と最先端のAI技術を融合させ、より付加価値の高いソリューションを提供すべく、Cognigyの販売開始に至った。
　AIエージェントの施行エンジンとして、OpenAIやGoogleなど任意のLLMを設定できるため、従来のルールベースのチャットボットとは異なり、言葉の“ゆらぎ”を吸収。ユーザーの文脈や曖昧な話し方からでも的確に「意図」を理解・推論し、一問一答型ではない、まるで人間と話しているかのような自然な会話対応が可能。
　Cognigyの最大の強みは、会話の受け答えだけでなく、お客様のご要望をかなえるため、あらかじめ連携設定された外部システムへアウトプットできる点にある。APIを介したCRM（顧客管理システム）のデータ参照、基幹システムへの書き込み、請求書の送付、予約の照会といった「複雑な業務プロセスの自動化」までをAIエージェントが一気通貫で実行する。
　現在コンタクトセンターで利用している主要な電話基盤を変更することなく、そのまま統合が可能。さらに、契約済みの汎用AI、社内外のデータやWebサイト、IoT端末とも柔軟に連携できるため、既存資産を最大限に無駄なく活かせる。
　Cognigyは、コンタクトセンターにおける以下のような幅広い業務での活用を想定している。
・本人確認や要件のヒアリング
・会話内容からの必要情報の抽出、CRMや基幹システムへのデータ書き込み
・注文、注文変更、注文キャンセル、発送手配、配送状況確認
・顧客への案内やリマインド
期待される効果
・24時間365日、いつでも一貫した高品質なクオリティで顧客対応が可能になる。
・定型業務や一次対応をAIが代替することで、オペレーターはより高度な業務に集中できる。
・会話データから顧客の潜在的なニーズや不満を分析し、サービス改善へ直結させる。