〔2026/6/25〕プラスアルファ・コンサルティング、富士電機がコールセンターの応対品質向上を目指し、「AIトークトレ」を導入

　プラスアルファ・コンサルティングは、実際の顧客応対に近いリアルなペルソナを生成AIで再現し、実践的な応対練習を可能にする対話力向上支援サービス「AIトークトレ」を富士電機に導入したことを発表した。
　富士電機は、業務用インバーターや鉄道のドア開閉駆動部など、産業・社会インフラを支える幅広い機器の製造や、関連するソリューションを提供している。同社のコールセンターでは、顧客からの問い合わせ対応において、対象機器に関する専門的な知識に加え、状況を正確に把握しトラブルの原因を特定するための高度なヒアリング力がオペレーターに求められている。
　そのため、専門性の高い問い合わせに対応するトレーニング環境の構築と、オペレーターの対応力強化が課題となっていた。
　こうした課題を解決するため、蓄積された問い合わせデータを活用し、現場に即したシナリオに基づく実践的なトレーニングを実現できるAIトークトレの導入を決定した。
　富士電機では、AIトークトレを活用し、顧客からの主要な問い合わせや優秀なオペレーターの対応履歴などの実データをもとに、効果的なヒアリング手法や原因特定が難しいケースのシナリオを生成する。これらをもとにAIが、顧客の利用シーンや症状の伝え方などを再現することで、自社製品を実際に使用するユーザーのようなリアルな対話を実現する。これにより、オペレーターは心理的負担を感じることなく、実践的な訓練を通じて、専門知識の定着と問題解決力の向上を図ることが可能となる。
　また、評価の属人化や育成工数の負担を軽減するとともに、組織全体における応対品質の標準化を実現する。これにより、顧客のトラブルを迅速かつ的確に解決する体制の構築を目指す。