〔2026/7/1〕ARアドバンストテクノロジ、SBI新生銀行がAIロールプレイツール「InnovaCall」を導入

　ARアドバンストテクノロジ（本社：東京都渋谷区、武内寿憲社長、以下、ARI）は、コンタクトセンター向けAIロールプレイツール「InnovaCall（イノバコール）」が、SBI新生銀行に導入されることが決定したことを発表した。
　InnovaCallは、コンタクトセンターの育成課題に向き合うAIロールプレイツール。AIが顧客役となり、オペレーターの発話に応じて自然な会話を展開することで、実際の応対に近いトレーニング環境を提供する。主な機能として、AIによる音声ロールプレイ、トークテーマとペルソナを組み合わせたシナリオ設定、リアルタイム文字起こし、AI自動評価・フィードバック、会話ログによる振り返り、ユーザー管理、チーム・拠点別管理などを備えている。
　SBI新生銀行では、AI利活用の進展を背景に、コンタクトセンターにおける応対品質の向上と人材育成の高度化を重要なテーマとしている。一方で、自社および委託先を含めた応対品質のばらつきや、限られた人員体制の中で、教育・評価を継続的に行う必要があることが課題となっていた。
　こうした課題に対し、実際の応対に近い環境で繰り返しトレーニングを行い、その結果を客観的に評価・可視化できる仕組みとして、InnovaCallの導入が検討された。検討にあたっては、コンタクトセンターの現場管理者による評価を重視し、以下の点が高く評価されたことから導入が決定した。
・管理者自身がシナリオを簡単に作成・修正できる柔軟性
・業務内容に即したトレーニングを現場主導で設計できる点
・導入および運用コスト面での優位性
・導入後の活用まで見据えたARIの伴走支援体制
　また、PoC（実証実験）においては、AIがロールプレイの実施・評価・フィードバックを担うことで、従来の指導プロセスの効率化や、教育担当者が重点指導に集中できる運用の実現可能性が確認された。