〔2026/7/8〕Helpfeel、AIを活用した完全自律駆動のコールセンター「オートパイロットコールセンター」の実現に向けた新たな取り組みを開始

　ナレッジの力でAIの社会実装を加速するHelpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、AIを活用した完全自律駆動のコールセンター「オートパイロットコールセンター」の実現に向けた新たな取り組みを開始したことを発表した。
　これに伴い、Helpfeelはカスタマーサポート領域を含む企業のAI-Ready化を支援するコンサルティング事業を新たに開始した。本事業では、企業がAIを効果的かつ安全に取り入れられるよう、ナレッジ構築を軸に組織体制や業務プロセスの設計、システム連携までを総合的に支援する。
　すでにオートパイロットコールセンターの先行事例として、東北電力のAIオペレーターの構築プロジェクトにおいてコンサルティングを開始している。AIによるカスタマーセンターの自律駆動を見据え、複雑な業務フローのデータ構造化を支援している。
　近年、海外では自動運転タクシーの実用化が進むなど、AIが判断から実行まで担う「オートパイロット化」が現実のものとなっている。この流れはホワイトカラー業務全般にも広がりつつある。
　オートパイロットコールセンターは、この概念をコールセンター業務に適用した次世代型の業務モデル。AIが顧客の用件特定から回答、手続きの完了までをワークフローに沿って自律的に遂行する、新しい顧客対応の形を実現する。
　コールセンター業務を一気にAIに置き換えるのではなく、AIの習熟度に応じた6段階（Level 0～5）のロードマップに沿って、段階的にAIの自動化率を引き上げていく。
　まず、AIが自律的に判断・応答するための基盤となるナレッジデータを整備する。そのうえで、顧客の自己解決支援、オペレーター業務の効率化、AIオペレーターによる一部対応、定型業務の自動化へと、AIの活用範囲を順次拡張していく。最終的には、コールセンターをAIが完全自律駆動する状態を確立し、人はAIをマネジメントしながら顧客体験の改善や高度な判断に集中できる体制の構築を目指す。
　東北電力では、2025年3月に自己解決AI「Helpfeel」を導入した。導入から1カか月で月間16万PVに達するなど、顧客の自己解決が定着した結果、入電量は約20％減少し、カスタマーセンターの応答率も大幅に改善した。
　こうした成果を受け、東北電力では単なる問い合わせ削減にとどまらず、AIを前提として次世代のカスタマーサポート体制の構築を推進している。従来業務をそのままAIに置き換えるのではなく、AIと人の強みを活かしながら業務プロセスそのものを再設計する取り組みを進めている。
　現在は、前述のロードマップにおけるLevel 1「人とAIが利用するナレッジ基盤の構築」を達成し、現在はLevel 2「人を支援するAIの活用」のフェーズへと進んでいる。Helpfeelはこうした業務変革とAI活用基盤の構築を支援しており、本取り組みはオートパイロットコールセンターの実現に向けた先行事例となる。