〔2026/7/27〕LTS、コンタクトセンター／BPO領域でFDEサービスを本格展開

　エル・ティー・エス（本社：東京都港区、樺島弘明社長、以下、LTS）は7月から、生成AI時代の新たなコンサルティングサービスモデル「Forward Deployed Engineering（FDE）」を本格展開した。生成AIの活用効果が高く、業務変革ニーズが急速に高まるコンタクトセンター／BPO領域を対象とし、戦略コンサルタントとAI・ソフトウェアエンジニアが単一チームとなり、構想策定から本番実装・運用までを支援する。
　FDEは、欧米の先進的AI企業を中心に広がっている、「業界課題を深く理解するコンサルタント」と「AI・ソフトウェアエンジニア」が単一チームとして顧客企業に入り込み、戦略策定から本番システムの実装・運用までを一体で担う支援モデル。同サービスでは、生成AIの導入支援やPoC（概念実証）にとどまらず、コンタクトセンター／BPO業界に精通した戦略コンサルティングチームと業務コンサルティング、AI・データ活用、エンジニアリング、本番システム開発を担う専門チームが一体となり、構想策定から実装・定着まで伴走する。
　LTSは、コンタクトセンター／BPOを「コストセンター」ではなく、「企業の価値創出拠点」へ転換することが、生成AI時代の競争力につながると考えている。コンタクトセンター／BPOは顧客の声が集まり、営業、商品開発、CX改善につながる企業の価値創出拠点。また、生成AIの実装効果を最も発揮しやすい領域の１つ。オペレーター支援、通話・チャットの要約、VOC分析、ナレッジ活用、品質評価、教育、後続事務処理など、顧客接点業務を大きく変革する可能性が広がっている。
　一方、人材不足や人件費の上昇に加え、応対品質の維持・向上、顧客接点の高度化、成果連動型BPOやBPaaS（Business Process as a Service）への転換など、多様な経営課題への対応が求められている。また、業務の複雑性や品質要件が高く、AIツールの導入だけでは成果につながらない。現場には顧客ごとの運用差異や例外処理、品質管理、エスカレーション、業界固有の業務要件など複雑な要素が存在し、それらを十分に理解しないままAIを導入してもPoCで止まる、現場に定着しない、期待した成果が得られないといったケースも少なくない。
　「戦略」から「実装」までを分断せずに推進するFDEサービスにより、こうした課題を解決する。さらに顧客接点から得られるデータを活用し営業、商品開発、CX改善へつなげる「価値創出拠点」への転換を図ることを目指す。