〔2026/7/30〕ウィズ・プランナーズ、企業の電話窓口における「自動音声・AI音声受付」に関する一般消費者向けアンケート調査結果を発表

　ウィズ・プランナーズ（本社：東京都品川区、櫻井琢也社長）は、企業の電話窓口における「自動音声・AI音声受付」に関する一般消費者向けアンケート調査（N=1,000）を実施した。
　近年、人手不足やコスト削減を目的にAI音声による電話受付を導入する企業が急増している。しかし本調査の結果、実に約7割の顧客がAI対応に対して「臨機応変な対応への不安」や「冷たい印象」などの不満を抱いていることが浮き彫りとなった。
　同社が運営する電話代行サービス「BusinessCall（ビジネスコール）」は、月額5000円～という低価格でありながら、プロのオペレーターによる“人間の温かみ”ある一次対応で企業の顧客満足度向上と業務効率化の両立を支援する。
　電話予約や問い合わせ時に「AI（自動音声ガイダンス）」が流れた際、どう感じるかという質問に対して、「スムーズで効率的、または気楽で良いと感じる」とポジティブに捉える層は16.1%にとどまった。一方で、「人のオペレーターでないことに不安・違和感を感じる」と回答した人は27.2%に上り、効率化を歓迎する声よりも、人の不在に対する不安の声が上回る結果となった。
　問い合わせた企業の電話対応が「AI（自動音声ガイダンス）」だった場合、あなたが最も不安・不満に感じることは何かという質問に対して、「特に不安や不満は感じない（AIで十分である）」と答えたのはわずか26.7%であった。残りの約73.3%が何らかのネガティブな感情を抱いていることがわかる。AIによる定型的な処理では、顧客の個別事情を汲み取ることが難しく、結果的に「解決が遅れるのではないか」という強いストレスを与えていることが読み取れる。
　担当者からの折り返しの連絡を希望する際、対応相手が「AI（自動音声ガイダンス）」だった場合、どのように行動するかという質問に対して、AI相手に折り返しの希望を伝える際の心理については、「不安はあるが、仕方がなくAIに伝える（33.2%）」、「『人のオペレーター』でないと本当に伝わるか不安なので、（戸惑う/別の方法を取るなど）（19.0%）」という結果に。 合計して過半数（52.2%）の顧客が、単に折り返しを依頼するだけの行動にも心理的なハードルや不安を感じていることがわかった。
　調査結果から明らかなように、「コストを抑えたいからAIを導入する」という選択は、「複雑な要件が伝わらないストレス」や「企業への冷たい印象」を生み出し、長期的な顧客離れやブランドイメージの低下を引き起こすリスクがある。
　AI技術が進化する現代だからこそ、「人の声による安心感」や「相手のニュアンスを汲み取る柔軟な対応力」の価値はかつてないほど高まっている。