〔2026/8/6〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2026年【生命保険業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【生命保険業界】の調査結果を発表した。

生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アクサ生命保険、アフラック生命保険、オリックス生命保険、かんぽ生命保険、SOMPOひまわり生命保険、第一生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、三井住友海上あいおい生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：住友生命保険、ソニ－生命保険、太陽生命保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アクサ生命保険、アフラック生命保険、オリックス生命保険、住友生命保険、SOMPOひまわり生命保険、第一生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、三井住友海上あいおい生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：かんぽ生命保険、ソニ－生命保険
・一つ星：太陽生命保険
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星13社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2025年全業界平均と比べて「役立度/解決度」以外のすべての項目が高く、特に「見つけやすく使いやすい」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、情報が整理されており、少ないステップで目的の情報にアクセスできる。商品も目的別・年代別など多様な切り口で分類され、簡潔に要点が整理されているので、短時間で理解でき保険選びが進められる。一方低評価のところは、専門用語が多く、商品ごとの違いがわかりにくく比較もしづらいことがある。また保険加入のメリットが充分に伝わらず、契約検討の促進につながりにくい傾向が見られる。
　問合せ対応は、三つ星13社、二つ星2社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2025年全業界平均と比べてすべての項目が高く、特に「対応スキル」が大きく上回っている。
　クオリティで高評価のところは、共感や寄り添いを示しながら積極的に質問を行い、顧客のニーズや背景を的確に把握している。傾聴力と豊富な知識を活かした提案により、商品の魅力を理解できるとともに、安心感も得られる。自然な会話を重ねながら、保険へ加入する重要性を効果的に伝えている。一方で評価が伸び悩む対応では、ニーズの理解が不充分なまま担当者の視点で提案を進めるなど、顧客への配慮が不足していることがある。
　パフォーマンスで高評価の対応は、チャネルを問わず迅速につながり、スムーズに相談できる。質問の意図や背景を的確に把握したうえでわかりやすく説明し、豊富な知識と高い提案力により必要なタイミングで求める情報が得られる。一方で評価が伸び悩む対応では、時間帯によってはつながりにくく、必要なタイミングで情報が得られないことがある。また窓口や担当者の役割が分断されていることで、担当者との関係構築が進みにくいことがある。