〔2026/8/27〕NR、電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」導入で顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超えを実現

　「BOTCHAN」シリーズを展開するwevnal（本社：東京都渋谷区、磯山博文社長）は、NR（本社：東京都中央区、豊澤裕子社長）に提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の導入により、コールセンターの人員体制を増強することなく応答率90%台を維持し、顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超えを達成したことを発表した。
　20代から90代まで幅広い年齢層に医薬品・スキンケア・雑貨を届けるNRは、以前より「BOTCHAN Keeper (解約防止チャットボット)」と「BOTCHAN AI（オンライン接客の自動化チャットボット）」の連携によって解約導線を最適化し、クレーム件数を約40%削減した実績がある。
　その後、高齢層向け商材の新規獲得が伸びたことで、コールセンターは新たな課題に直面していた。チャットボットで十分対応できていた層とは別に、電話に流れるお客様が想定より多くなり、欠勤やインフルエンザの流行、台風といった要因でコールセンターの人員が減ると対応が難しくなる場面が発生。特に週明けの月曜日の午前は問い合わせが集中する傾向が強く、既存人員だけでの対応に限界を感じていた。
・コールセンターの体制を増強せず、応答率90%台を維持：入電数が拡大する中でも、人員増強に頼らずに応答率を安定させることに成功。
・顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超え：受電対応だけでなく、後処理までを含めて一気通貫でAIが完結。
・コールセンター現場との連携による柔軟な比重調整：AICALLの対応比重は自動で固定されるものではなく、現場が日々の呼量や人員状況を見ながら判断し調整する運用を確立。平日と土日祝日明けとで比重を変えるなど、時間帯・曜日ごとにきめ細かく対応。
・自然災害時にも電話受付を継続：欠勤や災害等でコールセンターの人員が突発的に減ってしまう場面でもAICALLの比重を引き上げることで、電話受付を完全に止めることなくお客様の対応を継続。
　wevnalは「AIに全部任せる、人にしか任せない」という二項対立ではなく、企業ごとの事情に合わせた人とAIの配分を見つけていくことを目指している。NRとの取り組みも、その１つの到達点と位置付けており、今後も解約抑止のトークをAICALLで検証・磨き上げ、オペレーターへの展開に活かすなど、人と人との接客に近い体験の実現に向けて伴走していく。