〔2026/9/1〕オートルリーブ、「葬儀社ファーストコール診断」を提供開始

　葬儀業界専門コールセンター代行サービス「TORUZE（トルゼ）」を運営するオートルリーブ（本社：神奈川県川崎市、清水晶子社長）は、葬儀社の電話応対品質を可視化する覆面調査サービス「葬儀社ファーストコール診断」の　正式提供を開始した。葬祭業の受電経験を持つ調査員が葬儀社へ架電し、応対をすべて録音のうえ5カテゴリ・50項目・100点満点で採点。改善トークスクリプトを含むレポートとして納品する。提供開始を記念し、先着15社にスタンダード診断（通常79,800円・税別）を無料で提供する。
　日本の年間死亡数は増加を続ける一方、葬儀の小規模化による単価下落と新規参入により、葬儀社1社あたりの経営環境はむしろ厳しさを増している。加えて、生活者の行動も変わった。Web検索や紹介サイトで複数社を比較したうえで電話をかけ、その場の応対で依頼先を決める——「最初の1本の電話」が受注を左右する場面が、かつてなく増えている。
　葬儀の依頼には「やり直し」がない。深夜の病院から動揺した状態でかけた電話の第一声で不安を感じれば、遺族は次の1社へ電話をかける。電話は葬儀社にとって最初で最大の営業接点であると同時に、取りこぼしが最も見えにくい接点でもある。
　同社がTORUZEの営業活動を通じて全国の葬儀社経営者と対話するなかで繰り返し聞かれるのが、「最近は現場に任せっきりで実際の応対を聞いていない」 という声だ。
　入電が集中する深夜・早朝帯は、当直スタッフの携帯転送や外部の電話代行に委ねられていることが多く、誰がどのような第一声で出て、何を聴き取り、どんな約束をしているのかを、経営者が検証する手段がほとんど存在しない。「問い合わせは来ているのに受注が伸びない」という経営課題の原因が、実は最初の電話にある——そうしたケースは決して珍しくない。
　電話応対の改善は、広告と異なり「すでに来ている問い合わせ」の取りこぼしを減らす施策。試算では、電話問い合わせが年間300件・平均施行単価80万円の葬儀社の場合、成約率が5%改善するだけで約15件の受注増、年間約1,200万円の売上増に相当する。追加の広告費をかけず、翌月の受注から効果が現れうる、即効性の高い売上施策と言える。
　同サービスは、この”見えない接点”を数値と録音で可視化する、電話応対版の覆面調査（ミステリーコール）。調査は3つのステップで進む。
STEP1｜シナリオ設計：商圏・施行構成・課題をヒアリングし、実際に起こりうる問い合わせシナリオを設計。調査する時間帯・回線を指定できる。
STEP2｜覆面調査コール：葬祭業の受電経験を持つ調査員が、遺族役として実際に架電。深夜2時の緊急搬送依頼から事前相談、相見積もりまで、リアルな条件で応対を記録する。
STEP3｜採点・レポート：　「応答性」「傾聴・共感」「ヒアリング精度」「提案・説明」「クロージング」の5カテゴリ・50項目で100点満点採点。録音・書き起こし・改善トークスクリプトを添えて報告し、オンラインで解説する。
　一般的な応対マナー調査と異なるのは、評価基準が年間20万件の遺族からの一次受電の現場から生まれている点。「この一言でご遺族は不安になる」「この確認が抜けると搬送が遅れる」という実務の勘所を評価軸に組み込み、忌み言葉や宗旨宗派への配慮、逝去済／危篤／事前相談の見極めといった葬祭業固有の項目まで踏み込む。評価は「感じの良さ」では終わらせず、来館・受注につながる行動が取れているかを診る。
　改善提案も「もっと丁寧に」という抽象論ではなく、実際の会話をどう言い換えるべきかを具体的な文面で提示する。録音と書き起こしはそのまま社内研修の教材として使用でき、「感覚の指導」を「数字と録音による指導」に変えることができる。
　料金プランは、ライト診断 29,800円／回（調査コール1回、50項目採点、サマリーレポート、通話録音）、スタンダード診断 79,800円／回（調査コール3回（昼／夜間／深夜）、詳細レポート、全文書き起こし、改善トークスクリプト、オンライン報告会）、定期モニタリング 49,800円／月（毎月3回の調査、月次スコアレポート、四半期フィードバック会）。