〔2026/9/3〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2026年【損害保険業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス（本社：神奈川県川崎市 山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2026年【損害保険業界】の調査結果を発表した。

損害保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上ダイレクト損害保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

損害保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記13社)
・三つ星：あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、SBI損害保険、ソニー損害保険、SOMPOダイレクト損害保険、チューリッヒ保険、東京海上ダイレクト損害保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険
・二つ星：共栄火災海上保険、損害保険ジャパン、東京海上日動火災保険、日新火災海上保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星10社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2025年全業界平均と比べて、すべての項目が高く、特に「見つけやすく使いやすい」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、豊富な情報が見やすく整理されており利用しやすい。動画、チャットボット、FAQなど多様なサポート手段が用意されている。またシミュレーション機能が充実しており、料金プランの比較や保存もでき便利。補償内容や商品の特徴もわかりやすく、理解を深めながら検討できる。一方、低評価のところは、商品と見積りの箇所が点在していたり、パンフレットを読み込む必要があったりと、解決に時間を要することがある。
　問合せ対応は、三つ星9社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界は2025年全業界平均と比べて、「平均応答速度」以外のすべての項目が高く、特に「困難な対応」が大きく上回っている。
　クオリティで高評価のところは、顧客へ敬意を払った丁寧な対応。明るく前向きな姿勢で接し、顧客の立場や気持ちを理解して対応しているので距離が縮まっている。顧客の希望を確認しながら円滑に会話を進め、わかりやすい説明と提案もありプロらしい。顧客の理解度や感情の変化を察知するスキルが高く、安心感を与えている。一方、低評価のところは、顧客の状況に関心を示すまでではなく、迷いや不安などの感情のくみ取りが弱い傾向にある。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずつながりやすく、必要なタイミングでスムーズに相談できる。商品や手続きに関する知識が豊富で、関連情報も含めて積極的に案内しており、短時間で理解を深められる。迅速さと丁寧さを両立した優れた解決力があり、顧客満足度が高い。一方、低評価のところは、保険を切り替えるメリットや具体的な提案が少なく、加入意欲を高めるまでには至っていない。また担当者につながりにくいことがある。