〔2026/9/3〕資生堂、社内問い合わせ対応にPKSHA Technologyの「PKSHA AIヘルプデスク」を拡張導入

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）およびNEC VALWAY（本社：東京都港区、馬場昭文社長）は、資生堂において、社内問い合わせ対応を高度化するAIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」の利用範囲を拡張し、運用を開始したことを発表した。
　PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発と、そのソフトウエアの社会実装を通じて価値を提供していく。
　資生堂では、従業員の円滑な業務遂行を支えるサポート体制の高度化を推進している。従来の電話中心の運用では、受付時間外には問い合わせができないといった従業員体験（EX）における制約や、問い合わせのピーク時間を過ぎるとリソースに余剰が生じるといった人員配置の最適化が課題となっていた。また、社内問い合わせへの対応は組織運営において不可欠な業務である一方、オペレーターの確保や育成が年々困難になっている。こうした中、将来にわたって安定したサービス品質を継続していくためには、長期的にはAIやテキストコミュニケーションへの移行が不可欠であると判断した。
　こうした背景から、同社デジタルプラットフォーム部では、AIを活用したデジタル窓口への段階的な移行を決定した。具体的には、PKSHA AIヘルプデスクを導入後、初期は社内からの問い合わせに対し、オペレーターによる「有人チャット」で対応を行うことで、従業員がテキストでの問い合わせに慣れる期間を設けた。その後、ナレッジが溜まった段階でAIによる自動回答へ切り替えるステップを踏むことで、従業員の心理的ハードルを抑制したスムーズなデジタルシフトを実現している。
　本運用では、FAQや社内規定などのドキュメントから回答を生成するAIが一次回答を行い、解決に至らない場合は有人オペレーターへ連携する体制を構築している。実際に、窓口の受付時間外である夜間や早朝の時間帯においても月間100件以上の問い合わせが発生していたが、それらに対してもAIが即時対応することで、始業直後の入電集中の緩和に寄与している。
　またこれにより従業員からは、「人に聞くほどではないが少し確認したい内容について、有人窓口よりもAIの方が気軽に質問できる」といった肯定的な評価を得ている。
　なお、本導入にあたり、NEC VALWAYがコンタクトセンター運営ノウハウとDX支援の知見を活かし、運用設計および定着化を支援した。
　今後はAIヘルプデスクの継続的な最適化を通じて、さらなる自動対応範囲の拡大を目指す。AIの活用によって創出されたリソースを、より付加価値の高い専門業務などへと充当することで、グループ全体のサポート品質を引き上げ、従業員体験（EX）の最大化に貢献していく。PKSHAは、資生堂との連携をさらに深め、顧客のデジタル戦略推進をサポートしていく。