〔2026/9/1〕日本コンタクトセンター協会、「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」第二版公開

　一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」をはじめとする４つのガイドラインを改定・公開した。
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１．コンタクトセンター/コールセンターにおける
　　カスタマーハラスメント対策ガイドライン
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【改定の経緯】
　同協会では、会員企業50社と従業員2,500人を対象に行った実態調査に基づき、 2025年2月21日に本ガイドラインを作成・公開した（公開：2025年3月12日）。
　2025年6月の労働施策総合推進法（以下、改正法）改正による企業へのカスハラ対策義務化を受け、当協会では2025年10月1日に「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を設立するなど、業界全体の対策強化に努めてきた。
　この度、2026年10月1日の改正法施行に先立ち、さらなる現場での運用実効性を高めるため、本ガイドラインを改定した。
【主な改定ポイント】
■第2章 1. カスタマーハラスメントの定義
・「顧客等」の範囲の明確化：製品・サービスを購入・利用した者の「家族」や、問い合わせを行う者を追記。
・障がい者への配慮に関する記載：不当な差別的取扱いの禁止、および社会的障壁の除去を求める意思表示自体はカスハラに該当しない旨を明記。
・「従業員」の対象明確化：正規雇用労働者のみならず、非正規労働者や派遣社員も含まれることを追記。
■第3章 1. カスタマーハラスメントの判定ライン
・該当例の追加：暴言・怒声の具体例として、性的指向・性自認に対する差別的な発言を追記。
■第5章 1. カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組み
・相談体制の整備：「（４）従業員のための相談体制を整備する」において、相談者のプライバシー保護および相談を理由とした不利益な取扱いの禁止を追記。
▼「カスハラ対策ガイドライン 第二版」ダウンロードURL
https://ccaj.or.jp/telemarketing/cus-hara_guideline_20260901.pdf
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2. 業務倫理および個人情報保護に関する3つのガイドライン
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【対象ガイドライン】
　・コンタクトセンター業務倫理綱領
　・コンタクトセンター業務倫理ガイドライン
　・コンタクトセンター業務における個人情報保護に関するガイドライン
【改定の経緯】
　同協会では適正なコンタクトセンター運営の普及・啓発を目的に、３つのガイドラインを策定し、どなたでもご覧になれるようホームページで公開している。
　2024年10月1日に「一般社団法人日本コールセンター協会」から現在の名称へ変更した。名称変更から約2年が経過し、協会活動や行政機関において「コンタクトセンター」の表記が定着したことを受け、各ガイドラインの用語見直しを行った。
【主な改定ポイント】
　表記統一：ガイドラインの名称をはじめ、すべての記述を「コールセンター」から「コンタクトセンター」へ変更。
　最新動向への対応：「コンタクトセンター業務倫理ガイドライン」において、近年の業務環境の変化に対応し、AIなどの利用や不正アクセスに関する規定を新たに追加。
▼各種ガイドライン参照ページ
https://ccaj.or.jp/telemarketing/index.html