〔2026/9/9〕アイ・エヌ・ジー・ドットコム、「コールセンターのAI対応に関するアンケート調査」結果を発表

　コールセンターの受託業務を中心にBPO事業を展開するアイ・エヌ・ジー・ドットコム（本社：大阪府大阪市、澤田英士社長、https://www.ingjp.com/）は、全国の男女1,597名を対象に「コールセンターのAI対応に関するアンケート調査」を実施した。
　近年、コールセンターの人手不足の解消や顧客の待ち時間短縮を目的に、AIによる自動音声応答の導入が急速に進んでいる。しかし、実際に電話をかける利用者は、AIによる対応をどのように受け止めているのだろうか。本調査では、利用者の電話問い合わせの実態と、AI対応に対する消費者のリアルな本音を明らかにした。
　企業や自治体に連絡する際に主に使う方法を尋ねたところ（複数回答）、「メール・問い合わせフォーム（77.8%）」に次いで「電話（69.7%）」が多い結果となった。デジタル化が進む現在でも、電話は依然として重要な顧客接点であることがわかった。
　企業に電話をかける用件としては（複数回答）、「故障・トラブル・不具合を相談したいとき（55.9%）」「契約の申し込み・変更・解約をしたいとき（45.5%）」が上位を占めた。自己解決が難しく、かつ重要性・即時性が求められる場面で電話窓口が選ばれていることがうかがえる。
　企業へ電話をかけるときに求めることは（複数回答）、「すぐにつながって、待たされないこと（83.7%）」が突出して高く、次いで「答えが正確なこと（68.5%）」が続いた。スピードと正確性の両立が、電話窓口の評価を左右していると言える。
　待ち時間の解消策として、企業の電話窓口にもAIの導入が進んでいる。AIに対応された経験がある方に感想を聞いたところ、「満足（5.6%）」「やや満足（17.4%）」の合計は23.0%にとどまった。一方、「不満（17.6%）」「やや不満（18.7%）」の合計は36.3%となり、現状のAI対応には不満を感じている層のほうが多いことが明らかになった。
　また、「どちらともいえない」と回答した層は40.6%と最も多く、評価が定まっていない層が一定のボリュームを占めている。AI対応は、その設計や運用次第で評価が大きく振れる段階にあると考えられる。
　AIによる回答をどの程度信用できるかを尋ねたところ、「信用できる」「ある程度信用できる」の合計は59.6％となった。AIそのものを拒絶しているわけではなく、一定の信頼を寄せたうえで、用件に応じて対応の担い手を求め分けている実態が浮かび上がる。
　「こんなときは必ず人（オペレーター）に電話対応してほしい」と感じる場面については（複数回答）、「内容が複雑だったり、例外的だったりするとき（69.3%）」「急いで相談したいとき（49.0%）」が上位となった。
　今回の調査から、顧客が電話窓口に最も求めているのは「すぐにつながり、待たされないこと」であることがわかった。この課題を解決する手段としてAIの導入が進む一方、現状のAI対応には不満を抱く顧客が満足層を上回っており、「複雑な用件」や「緊急時」には人のオペレーターが求められている。
　同時に、AIの回答を一定程度は信用する層が約6割を占め、評価を保留している層も4割前後にのぼる。顧客はAIを一律に拒んでいるのではなく、その使いどころを見極めていると言える。
　今後のコールセンターに求められるのは、すべてをAIに任せることではなく、「一次対応や定型的な用件はAIが担って待ち時間を最小化し、複雑な用件やトラブル対応は専門のオペレーターへシームレスに引き継ぐ」という、AIと人のハイブリッドな運用による最適化ではないだろうか。
　アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、こうした顧客のリアルな声に基づき、効率化を推進しながらも「顧客に寄り添う」高品質なコールセンター運営をサポートしていく。