〔2026/9/11〕NTTテクノクロス、AIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」に自然な対話を実現する新機能を提供開始

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、コールセンター統合ソリューション「CTBASE」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」において、AIの応答プロセスを最適化する独自アルゴリズムにより、応答速度と対話の自然さを向上させる新機能を2026年9月10日から提供開始した。なお、本機能は、既に利用中の企業にも追加オプションとして利用できる。
　近年コールセンターでは、オペレーターの採用難や人材不足への対応として、電話応対の自動化を目的としたボイスボットの導入が加速している。一方で、ボイスボットは応答までに時間がかかることで会話のテンポが崩れるなど、顧客にストレスを与えることが課題となっていた。
　また、近年活用が広がる生成AIを用いたボイスボットは、対話内容を柔軟に理解し、自然な応答を生成できる一方、ハルシネーション（誤った情報の生成）による誤回答のリスクも指摘されている。
　NTTテクノクロスは、こうした課題を解決するため、「CTBASE/SmartCommunicator」のAI自動応答アルゴリズムを新たに開発した。
　新機能では、これまでオペレーターが担っていた何度も応対が発生する手続きについても、顧客がストレスなくボイスボットで手続きを進めることができる。
　NTTテクノクロス独自のAI自動応答アルゴリズムにより、AIが応答を生成し発話を開始するまでのプロセスを最適化した。顧客の発話終了から応答開始までの待ち時間を短縮することで、人同士の会話に近いテンポでの対話を実現する。さらに、抑揚のある自然な発話にも対応し、機械的な印象を軽減した。
　また、生成AIの柔軟な理解力を活用しながら、ハルシネーションによる誤回答のリスクを抑制する仕組みを組み合わせることで、信頼性の高い応答を実現する。
　ボイスボットの応答中に顧客が発話した場合、自動的に発話を中断して顧客の発話を受け付ける。案内が終わるまで待たされる、発話が重なって認識されないといった課題を解消し、顧客の思考や発話を妨げないスムーズな対話を提供する。
　NTTテクノクロスは、今後も「CTBASE」シリーズを通じて、コールセンター業界が抱える人材不足や応対品質の維持、顧客接点の高度化といった課題の解決を支援していく。
　CTBASE/SmartCommunicatorでは、対話性能のさらなる向上に加え、AIエージェントを活用した自動応答の高度化や、IVR・CRMなど各種システムとの連携による業務の自動化を推進していく。