〔2026/9/14〕RightTouch、ファンケルとAIを活用したコンタクトセンター起点の顧客体験向上の取り組みを共同で開始

　エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供するRightTouch（本社：東京都品川区、長崎大都社長）は、ファンケルとAIを活用したコンタクトセンター起点の顧客体験向上に関する取り組みを共同で開始したことを発表した。
　ファンケルは、コンタクトセンターに寄せられるお客様の声を製品・サービスの改善や応対品質の向上に生かす新たなお客様理解基盤の構築を進めており、その一翼を担う分析基盤として、RightTouchが提供するVoC分析基盤「QANT VoC」を採用した。
　コンタクトセンターに寄せられる顧客の声（VoC）には、企業がまだ気づいていない潜在的な課題やニーズが含まれており、これを商品・サービスの改善や新たな価値創出に結びつけられるかどうかが、企業の競争力を左右しつつある。
　従来、VoCデータは、応対後の記録としてオペレーターの手入力に依存することが一般的で、記録に時間がかかるうえ、拾える情報の粒度や心情判断も担当者ごとにばらつきがちであった。お客様接点の多様化や人材確保の難しさも重なるなか、限られた人員体制で、大量のVoCを分析し、改善アクションにまで結びつけることは、多くの企業にとって共通の課題。
　ファンケルは、創業以来「正義感を持って世の中の『不』を解消しよう」という理念のもと、お客様１人ひとりの声に耳を傾け、その声を製品やサービスづくりに生かしてきた。コンタクトセンターを起点とした顧客体験（CX）向上に向けて、応対の記録・分析・評価にかかる業務をAIで効率化し、生まれた時間を人にしかできない対話やお客様理解の深化に充てる体制の構築を進めるなか、ファンケルは音声認識AI・声分析AI・応対品質評価AIの3つのAI技術と、長年蓄積してきた約30万件の独自のお客様データを融合した新たなお客様理解基盤「FANCL COE LINK（ファンケル コエ リンク）」を本格始動させた。
　QANT VoCは、ファンケルの新基盤「FANCL COE LINK」の声分析AIとして採用された。通話内容の全文データに、属性情報や購買履歴などの独自データを組み合わせて分析することで、製品やサービス別などの切り口から顧客の前向きな気持ち、不満、不安などを可視化する。特定の時期や場面で不満・不安が高まる兆しも捉えることで、”声を集める”仕組みから一歩進み、”本音を読み解き、動かす”仕組みへの進化を支える一翼を担っている。
　コンタクトセンターに寄せられる声は、顧客体験のどの段階で生まれたのかまで紐づけられないことが多く、個別対応にとどまりがち。QANT VoCは、カスタマージャーニーマップのステータスと連携した自動タグでVoC分析を行い、体験のどの段階でどのような声が上がっているかを可視化。体験フェーズごとの課題を的確に捉え、局所対応ではなく体験設計そのものの改善につなげる。
　応対品質の評価は担当者の主観や抜き取り確認に頼りがちで、基準が属人化しやすいという課題がある。QANT VoCは、応対前後の顧客の心理変化を自動タグで抽出し、コミュニケーションの成功・失敗パターンを構造的に分析。感覚的に語られてきた応対品質に、データに基づく再現性ある育成・改善の基準をもたらす。
　実際の問い合わせには複数の要因が絡むことが多いにもかかわらず、従来の分類は1通話1理由に集約されがちで、背景や予兆が埋もれてしまいう。QANT VoCは、会話の話題からAIが多面的にリーズンを自動抽出し、VoC全体の傾向分析やリスク検知にも生成AIを活用。課題の芽を早期に発見し、商品・サービスの改善や新たな施策の検討につなげる。
　音声データをテキスト化しても、分析可能な状態に整える作業を人手で行っているケースは多く、記録作業が現場の負担になりがち。QANT VoCは、音声テキスト化データをAPI連携で自動的に取り込む仕組みを備え、整理・入力の工数を削減。本来注力すべき分析や改善検討に時間を充てられるようにする。
　コンタクトセンターに集まる声は部署内で完結しがちで、商品開発やマーケティングなど他部門の改善に活かされにくいという課題がある。QANT VoCは、抽出した声をチケット化し関係部署へ展開できる仕組みを備え、コンタクトセンターの改善にとどまらず、品質改善・商品開発・マーケティングなど全社的なサービス改善へと声を還元する。