〔2026/9/28〕Zendesk、ビジネスニーズに応じて設計された特化型AIエージェントを発表

　Zendesk（本社：東京都中央区、森太郎社長）は、特定の企業や業界にとって重要度の高い業務に最適化して設計された「特化型AIエージェント（英語：Specialized Agents）」を発表した。業界特有の専門ノウハウと、各社固有の知識、既存のワークフローや連携システムを統合して自律的に対応を行い、業務の最大80%を自動化する。あわせて、日本国内において「MCPクライアント」の一般提供を開始したことも発表した。
　今回の発表では、特定業界の主要な共通業務に対応する「業界特化型エージェント」の小売業界向け版と、各社の独自プロセスや方針に基づき構築する「カスタムエージェント」が提供される。両機能を活用することで、組織が業務工程の全てにわたる多くのプロセスをAIに託すことが可能になる。
　特化型エージェントは、5月に開催されたZendeskの年次イベントRelate 2026で初めて発表された「自律型サポートワークフォース（Autonomous Service Workforce）」に向けた重要なステップ。企業がプロセスの主導権を握りながら、多くの業務をAIが自動で実行するという明確なビジョンに基づいている。
　業界特化型AIエージェントは、特定業界における主要な共通業務に対応するよう開発された。まずは小売業界向けから提供を開始し、注文管理や返品・交換、配送トラブル、返金対応など購買対応全般をAIエージェントがサポートする。今後Zendeskは、金融サービス、メディア、テクノロジーなどの幅広い業界へと業界特化型エージェントを拡大し、各業界特有の専門知識を日々の業務に還元していく予定。
　業界特化型AIエージェントは、重要度の高い業務プロセスをエンドツーエンドで完結させるため、必要なシステムや運用ポリシー、専門ノウハウをZendesk AIと統合する。小売業界向けには、ShopifyやNarvar、Stripe、Riskifiedといった主要システムと連携することで、顧客のリクエストを理解し、適切な情報を抽出して自律的にアクションを実行する。これにより、顧客やサポート担当者が複数のシステムを行き来する手間を解消する。
　さらにRiskified社と提携し、業界トップクラスのリスクインテリジェンスをEコマースの業務プロセスに直接統合する。これにより、不正や不当な申請リスクを低減しつつ、小売事業者が返品、返金、交換についてよりスマートな判断を下せるようにしている。
　業界特化型AIエージェントは、近日中に早期アクセスプログラムが開始される予定で、日本語対応については一般提供時に行われ、今年中に開始予定。
　それぞれの企業に固有の運用ルールや承認手順、独自のビジネスプロセスが存在するため、あらゆる業務プロセスをパッケージ化された標準機能だけでカバーできるわけではない。ノーコードでエージェントを構築・テスト・デプロイできる「エージェントビルダー」を活用することで、自社の運用に合わせた「カスタムエージェント」を構築できる。早期アクセスプログラム開始から7週間で100万回以上実行されており、導入後に自動解決率が10%跳ね上がったケースも報告されている。
　企業は、AIエージェントが担う業務範囲、利用できるシステム、実行できるアクション、そして人による承認が必要な場面をそれぞれ定義することができる。また、AIエージェントはビジネス上のイベントやスケジュールに応じて能動的に動作させることもでき、顧客からの問い合わせ対応を超えた広範囲な自動化を実現する。
　カスタムエージェントの早期アクセスプログラムはすでに開始済みで、日本語でも動作するが、正式サポートは一般提供時で、今年中に開始予定。
　業界特化型AIエージェントとカスタムエージェントは、Zendesk上に加え、SalesforceやServiceNowをはじめとする既存のサービス環境の上で稼働させることができる。企業は現在利用しているシステムを切り替えることなく、特化型AIエージェントを導入・活用できる。
　さらに、MCPクライアントの一般提供開始も発表した。MCP（Model Context Protocol）を活用することで、ZendeskのAIエージェントやCopilotは既存システムから孤立した言語モデルの枠を超え、必要なリアルタイムデータを的確に取得できるようになる。これにより、AIの精度を高め、サポート担当者と顧客双方により優れた成果をもたらす。
　AIエージェントがより多くのタスクを完了する中で、Zendeskはその結果から継続的に学習を深める。成功要因や支援が必要だったポイント、今後の改善策を可視化することで、組織におけるサービス品質の継続的な向上を後押しする。