〔2026/10/1〕wevnal、コールセンター運営に関わる309名に「2026年 コールセンター接客品質実態調査」を実施

　「BOTCHAN」シリーズを展開するwevnal（本社：東京都渋谷区、磯山博文社長）は、全国の企業でコールセンター・電話窓口の運営に関わる309名を対象に、「2026年 コールセンター接客品質実態調査」を実施した。
調査結果の詳細：https://botchan.io/whitepaper/training-ai-survey-2026
　その結果、AI活用への期待の第1位は「熟練オペレーターの技をAIに継承し、品質を均一化すること（40.5%）」となり、コスト削減・効率化（21.4%）の約2倍となった。企業がAIに「効率化」以上に「熟練の再現」を求めている実態が明らかになった。
　「今後のコールセンター運営において、AIの活用に最も期待すること」を6つの選択肢から1つ選んでもらったところ、「対応コストの削減・運営の効率化（21.4%）」や「24時間365日の並列対応（17.8%）」を抑え、「熟練オペレーターの技をAIに継承し品質を均一化すること（40.5%）」が1位となった。深刻な人手不足が続く中、企業が求めているのは単なる「応答の自動化」ではなく、「企業のブランド価値を損なわない高品質な接客の再現」であることがうかがえる。
　さらに、「熟練オペレーターの応対ログや音声データをAIに学習させ、その技を継承・再現できるとしたら導入を検討したいか」という問いに対しては、「ぜひ検討したい（30.1%）」「内容・精度次第では検討したい（48.5%）」を合わせた78.6%が前向きな回答をしており、熟練の技を学習するAIへの高い受容性が確認された。
　ベテランと新人・中堅オペレーターの間に接客品質の差が「ある」と答えた割合は88.7%に達した。さらに、「同じ研修・マニュアルで育成しているにもかかわらず、オペレーター間で品質に大きな差（担当者ガチャ）が生じている」と回答した割合は78.0%（明らかに生じている：28.2%、ある程度生じている：49.8%）に上った。
　また、新人がベテランと同等の品質で応対できるようになるまでに「半年以上（またはほぼ達しない）」を要する割合は52.8%（6ヶ月〜1年未満：23.0%、1年以上：26.9%、ほぼ達しない：2.9%）となり、人による教育投資だけでは埋めにくい構造的な課題が浮き彫りとなっている。
　ベテランオペレーターが持つ「熟練の技」として価値が高いと感じるものを3つまで選んでもらったところ、「複雑な状況を整理して説明する力（53.4%）」「感情的な顧客を落ち着かせるトーン・言葉遣い（53.1%）」「顧客の意図を言葉の前に察する先読み力（45.6%）」が上位を占めた。
　2026年10月からのカスハラ対策義務化により、企業の電話窓口では「従業員の保護」と「顧客体験（CX）の維持」の両立が求められている。一方、AIへの期待として「カスタマーハラスメントへの対応をAIに任せ従業員を守ること」を選んだ割合は3.6%にとどまった。定型的な自動応答で一方的に遮断する施策は、一般の顧客に不快なブランド体験を与え、離脱を招くリスクがある。従業員を守りながら顧客のブランド体験も守る鍵は、「感情を落ち着かせるベテランのトーン・言葉遣いや先読みの技（熟練）」をAIに学習・再現させることにあると考える。
　電話窓口で得られた顧客の声（通話内容・要望等）の活用状況について、「全件データ化され即座に活用されている」企業は21.0%にとどまり、78.6%の企業では「一部データ化されているが分析工数がかかり活用しきれていない（49.5%）」「口頭共有や日報レベルに留まる（22.3%）」「ほとんど活用できていない（6.5%）」など、貴重な声が組織の資産として活用されず眠っている実態が明らかになった。
　AIが自動応対した通話ログをもとに、人間のオペレーターへのフィードバックや教育に活用する「共育サイクル」について、83.2%（非常に価値がある：26.5%、価値がある：56.6%）が「価値がある」と回答した。AIを人間の「代替・削減ツール」としてだけでなく、人間の熟練を加速させる「教育パートナー」として捉える新しい組織像が求められている。